客服部工作制度和流程参考.pdfVIP

客户服务工作程序 1.目的 保证销售服务的质量及规范性。 2.适用范围 本程序适用于公司房地产所有开发项目的销售服务过程。 3.引用文件 3.1 GFP19-2 《客户投诉处理工作程序》 3.2 GFI-JY-4《认购书、合同更名管理办法》 3.3 GFI-JY-5《购房违约处罚的管理规定》 3.4 GFI-JY-6《销售楼宇银行按揭操作规定》 3.5 GFI-JY-7《公证办理工作细则》 3.6 GFI-JY-8《房产证办理工作细则》 3.7 GFI-JY-9《业主入伙手续办理工作细则》 3.8 GFI-JY-10《物业保修管理办法》 4.定义 4.1 窗口：销售部编辑的房地产信息季报。 5.职责 5.1 主管副总经理负责 a.销售服务工作质量的监督、检查； b. 《销售工作改进意见报告》的审批。 5.2 销售部经理负责 a.年度销售服务工作总结； b.销售服务工作质量的监督检查。 c. 《销售工作改进意见报告》的审核。 d.主持召开每月销售工作会议。 5.3 销售主办负责 a. 日常销售服务的管理； b.主持每周一次的销售服务工作会议； c.根据工作实际，提出《销售工作改进意见报告》 ； 5.4 现场销售督导负责： 日常销售服务执行、指导。 5.5 销售部销售人员负责： 客户的接待服务及信息收集。 5.6 项目开发部市场调研员负责： a.客户及销售信息的统计分析； b.每季出一次《窗口》 。 6.资格和培训 销售人员必须经过部门内部岗位培训合格后上岗。 7.程序 7.1 电话咨询服务 7.1.1 电话铃响后，销售人员拿起话筒应答“您好，金地。 ”。 7.1.2 销售人员认真回答客户提出的问题，并保证至少一次邀请客户至现场 看楼。 7.1.3 电话完毕后，销售人员填写《电话咨询记录表》 。 7.2 现场接待服务 7.2.1 客户来到现场售楼处后，销售人员主动与客户打招呼。 7.2.2 销售人员询问客户购楼意向（购楼户型及面积）及客户姓名，并向客 户递送所需相关资料（售楼书或单页户型、价格、付款方式等） 。 7.2.3 销售人员引导客户参观大厅内整体规划，介绍小区规模及基本情况， 客户现在所处位置，客户具有购楼意向的楼栋位置等，并回答客户提出的问题。 7.2.4 销售人员根据客户意向引导客户参观并介绍相关户型、样板房、现楼 或小区环境，并回答客户提出的问题。 7.2.5 客户参观完毕后，销售人员邀请客户返回销售现场洽谈室、休息室， 回到休息室后， 销售人员应主动向客户提供饮用水， 并继续沟通购买意向， 促成 销售。适当时机，销售人员应递送名片给客户。 7.2.6 客户确认认购后，销售人员应明确提醒客户总公司位置，付款办法及 客户所须携带的认购资料 （单位购买需带公司执照复印件及法人委托书， 个人购 买需带身份证等），客户尚在考虑时，销售人员应认真了解客户的顾虑及想法， 为客户释疑。 7.2.7 执行 7.2.2 或 7.2.5 过程时销售人员应邀请客户填写 《客户来访登记表》， 如若客户不愿填写， 销售人员应在客户走后根据自己了解的情况填写 《客户来访 登记表》，保证初次来访客户登记率在 50%以上。 7.2.8 客户离开销售现场时，销售人员应与客户道别：