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客服部培训资料 （080318） 目 录 第一章 客服人员对工作的目标 …………………………… 2 第二章 客服部的工作范围 …………………………… 2 第一节 戴胜家居木门客服流程 ( 总篇 ) …………………………… 2 第二节 客服中心工作手册 ………………………………… 4 第三节 客服部的工作职责（岗位职责）……………………………… 5 第四节 前台接听电话常用语言组织 ……………………………… 6 第五节 客服部日常事务规范与素质培养 ……………………… 7 第六节 售后工作流程报告 ……………………………………… 8 第 七 节 安 装 报 修 制 度 … … … … … … … … … … … … … … 9 第 八 节 物 流 部 送 货 流 程 … … … … … … … … … … … … … … 9 第 三 章 客 服 部 的 考 核 制 度 … … … … … … … … … … … 10 第四章 公司经营理念及文化认识 ……………………… 11 第一章 客服人员对工作的目标 如何接待客户：对待客户要因人而异 对新上门的客户要注意礼貌 对老客户要热情 对急性的客户要快捷、明了 对精明的客户要耐心接待 对老年客户要突出方便、实用 对有主张的客户尽量不要去打扰他的想法 自我介绍：表示对对方的尊重，同时起到公司的形象。 使用尊称：称谓是谈话的基础，使用“您”字等敬谓语使客户体会受到尊敬。 友好的问候与接待：通过问候，可以把客户引导到一个友善的气氛中。 扣人心弦的初步谈话：先让客户先静下心来，用简短的话介绍公司，为业务开展打下良好基础。 对客户表现出真诚与耐心：对客户说话要亲切，尽量消除他们的排斥。即使遇到外表冷漠的人也要耐心 等待，寻找恰当时机，千方百计引起客户的兴趣。 作为公司客服人员应树立“全心全意为客户服务”的思想，时时把客户放在首位，尽自已的力量让 业主得到“最大程度上的满意” 。 第二章 客服部的工作范围 第一节 戴胜家居木门客服流程 ( 总篇 ) 1、 店面收取定金，将定金单和定金款交财务室审核； 2 、 客服中心与客户电话预约量房，并做好量房安排工作；并及时给客户打电话或发短信： 您好！欢迎您选购戴胜套装门，我们已安排专业的量房人员在 月 日到您家量尺寸，请提供 方便，谢谢您的配合与支持！量房人员会提前 1 小时左右与您联系，或者您也可以联系他： （王立中）