客服工作职责.pdfVIP

在线客服工作职责规划 在线客服是公司通过互联网络直接面广大客户群， 为客户提供各 项咨询和服务， 处理客户各项日常需求， 维护公司在与客户的良好关 系，提升客户对公司的美誉和忠诚度的服务性岗位。 在线客服也是公司的一个窗口，通过互联网与客户面对面交流， 能充分体现公司形象。 同时，在线客服也是一个连接客户和公司其它部门（岗位）的桥 梁，公司其他部门通过与之协作，能更好的为公司客户服务。鉴于网 站在线客服工作岗位的特殊性，有必要对该岗位工作职责进行规范。 一、岗位重要性； 企业与市场竞争能否赢得客户， 不仅是产品质 量、标准、价格等方面的问题，随着市场日渐透明化，产品竞争日益 激烈，而客户服务逐渐被看重。 而网站在线客服是从事客户服务的岗 位，网络客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、 整体形 象和综合素质， 与企业利益直接挂钩。 同时来访者往往可以从网站在 线客服的工作情况看出公司的管理水平。 二、工作目标；通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、 全面的售前、售中和售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉 优势，扩大公司在同行业中的竞争力。 三、工作原则；尊重客户，真诚的对待客户，及时为客户回复疑 问，耐心听取客户意见。 四、工作内容；负责接待网络客户；接受客户咨询；向客户介绍 公司，给客户讲解产品，指导客户购买产品，推荐公司新出的优惠政 策等；接受网络订单，处理订货单；接受客户投诉，回复客户疑问， 客户满意度调查， 并收集客户反馈意见转交相关部门； 维护现在客户 关系，挽回流失客户、挖掘新客户；帮助客户联络公司其他部门等。 五、工作时间；每周提供 6 ＊8 小时在线客户服务，即是每周 6 个工作日， 每个工作日提供 8 小时服务， 上午 9：00--11：30 下午 12： 3017：00 六、客服人员应具备的基本工作技能 1、具备团队合作意识以及良好的沟通能力 2 、具备良好的人际关系，及一定的协调人际关系能力 3、具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力 4 、具备良好的客户服务意识和综合素质 5、熟悉公司的业务流程及产品相关知识 6、具备电话营销知识；掌握常用销售技巧 七、职责； 1、配合销售部做好销售支持工作； 2 、配合售后服务部做好售后支持工作； 3、接受客户咨询，为客户回复疑问，满足客户需求 4 、收集客户信息，并整理汇总交销售部 5、收集用户投诉，并反馈售后服务 6、收集客户建议，并反馈销售部 7、负责公司的网站建设信息更新工作 8、进行网站在线客服系统的平台搭建、日常运行维护 八、工作规范 1、进入办公室后第一时间打开电脑，同时整理好自己的办公桌 和日常工作用品（笔、记录本等）放置于桌上。 2 、上班后应第一时间及时登陆在线客服系统，保持在线客服联 机状态。 3、上班后应首先查看在线客服系统离线留言、网站留言及公司 邮件，并及时给予详细回复。若有售后问题或客户意见建议，应及时 递交给相关负责人处理， 在工作过程中也应抽出空闲时间随时检查留 言和邮件。 4 、若在工作中突然遇到电脑死机或停电，掉线等突发情况。应 在上线后立刻登陆， 查看留言信息， 一一回复并对突发情况向客户做 出解释并致歉。 5、有客户发起对话后，第一时间内向对方问候（参照格式：您 好，我是在线客服， 很高兴为您服务） 对待客户态度谦和、 热情礼貌， 客户态度不好时，必须保持耐心。 6、当客户提出问题后，要及时给予回复。任何客户的咨询尽量 做到 1 分钟内回复， 若因繁忙或暂时离开无法做到时， 必须开启自动 回复。 7、当客户提出问题你需要花时间确认或查询的时候，需向客户 说明并表示歉意，让客户稍等。 8