客服人员仪容仪表仪态之规范.pdfVIP

[ 汇景天地中心 ] 物业管理处 客服人员仪容仪表仪态之规范 一、 仪容仪表 1. 面部妆容： ? 客服人员必须淡妆上岗，要求略施粉底，涂抹口红或唇彩，颜色宜用暖色调，掉色 后应当及时补上。不宜浓妆艳抹，切勿使用浓重眼影或化冷色妆容。 2. 头发修饰： ? 头发干净整齐，不油腻； ? 短发者勤修剪， 松散凌乱时宜用发胶定型； 头发长度过肩者， 须用深暗色发绳束发， 发尾过肩时须将头发盘起固定，避免散乱； ? 发上不可装饰任何饰品，除黑色发夹作固定头发之用，总数量不宜超过四枚； ? 染发发色不宜过于明显，更不允许挑染。 3. 手部修饰： ? 保持手部整洁，无污垢； ? 指甲须定期修剪并保持清洁，长度不应超过指尖； ? 指甲可涂透明或粉色指甲油，不可夸张美甲。 4. 饰品： ? 除结婚、订婚戒，上班时一律不可佩戴其他夸张饰品、首饰； ? 耳钉不宜超过两枚，不可佩戴垂坠式耳环和夸张耳饰； 5. 着装： ? 服装干净、整齐、保持平整，着装无污渍、异味和破损； ? 制服、皮鞋应成套穿着，着肉色袜，不可自由配搭其他衣裤、鞋袜； ? 衬衫衣领翻于西装外， 衣扣统一解一粒， 丝巾围于颈上打结将尾部隐于衣内， 西装 扣全部扣上； ? 上衣口袋内不宜放任何物品， 其他衣兜内不宜多装物品， 以避免鼓起， 个人物品不 外露； ? 制服衣袖、领口，下摆、裤脚不应显露个人衣着。 ? 严禁敞衣开怀，挽衣袖裤腿。 6. 其他配备： ? 公司徽章和胸卡须佩戴于左胸以上西装衣领位置； ? 对讲机须配备耳麦使用，将对讲机置于右后腰，耳塞于右耳，麦于左领固定，耳麦 线一律藏于衣服中。 二、 仪态 1. 站姿： ? 双眼平视前方； ? 左手放于右手上方，四指并拢，拇指交叉，两手相握； ? 左脚在前，后跟紧靠右脚中间位置，两脚为 45 度丁字步站立； ? 挺胸、收腹、直腰、提臀。 2. 坐姿： ? 收腹、挺胸、直腰、上身保持挺拔； ? 双腿并拢、双脚放于身体右侧，膝盖略向左侧倾斜； ? 双手保持站姿中的握法，自然放于两腿中间位置，着裙装时注意压在裙摆处。 3. 行姿： ? 上身挺直，单脚向正前方迈出，身体重心随之前移； ? 手臂下垂前后自然摆动， 自然姿态应保持手指轻轻握拢， 拇指基本于食指第二节位 置； ? 步伐不宜过大，前行速度适中，不宜于工作场合在客人面前奔跑。 4. 指引： ? 平视客户面带微笑； ? 于客户侧前方保持 1 米左右距离； ? 上臂略外张，手掌向上五指并拢呈 “请 ”手势指向去向； ? 眼睛随即看向手掌所指方向后，回视客户； ? 客户明白位置后，将手收回； ? 如所站位置阻挡客户前行，应立即后退让行，遇狭小空间应侧身请客户先行。 5. 引领： ? 于客户侧前方 45 度，保持 1~1.5 米距离； ? 引领时身体略侧向对方，以便余光注意客户速度及位置，并及时调整自己步伐。 6. 饮料递送： ? 左手托盘，右手辅助于盘边扶稳； ? 与客招呼后，宜将托盘放于桌上，再行为客户递上饮料； ? 杯、盘放于客户面前，有手柄的将手柄位置调整至客户右手边 45 度角。 7. 客户进出电梯 ? 随客乘电梯时，应先礼让客户先进先出； ? 请客户进入电梯， 客服接待微笑站立于电梯门外一侧， 手背朝外， 用手心为客户挡 电梯门，有需要时随后进入电梯并按下楼层；