客户服务督导标准.pdfVIP

一级指标 二级指标 检查标准 检查方法 扣分标准 1. 符合《员工行为规范指南》的要求。 2. 工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。 3. 符合“见面微笑、主动问好、起身服务”三项基础服务礼仪要求：在服务现场遇到有人（含内部员工与外部 客户）迎面走来，要暂停作业、主动让路、面带微笑并点头示意；当来人离我们的距离能够听清我们说话时， 要主动向对方问好；前台服务员、保安岗亭等座岗服务人员在接待客户时，应主动起身站立服务，在接过客户 递过来的钱物时应该起身双手接收，同时面带微笑，说“您好，请稍等” ；在办理完事务向客户递还钱物时也 要起身双手递还同时面带微笑，说“谢谢，请慢走！ ”。 4. 制服应保持干净、平整， 指甲长不超过指尖 2 毫米 。 5. 自觉维护干净整洁的工作环境，主动做到“人过地净”及“工完场清”。 6. 严格遵守接听电话的礼仪，电话在三响内接听，及时记录并重复、确认内容。 7. 与客户沟通应保持适当的（一米以外的）距离。 一人一个 行为规范 8. 与客户沟通时诚恳耐心聆听， 不轻易打断客户的话语， 对客户投诉和需求要认真记录， 及时反馈， 竭诚解决。 现场抽查各 问题点扣 （10 分） 9. 为客户资料保密，未经授权不查看客户资料。 类人员 0.3 分 10. 上门拜访客户或提供家政服务，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中） ，然后退至离门正前方 1 米处，面向 大门，右手放在左手上交叉与腹前。等候客户应答。若没有应答，应等候 510 秒钟左右进行第二次和第三 次按门铃或敲门。家政服务时遵守相关行礼、规范。 11. 在楼梯、过道、走廊等客户通道进行清洁、消杀、维修、绿化等作业时，应放置或悬挂相关警示的标识。 12. 进行高空作业、清理下水井道、植被修剪、消杀、设备维修、安全值勤等作业时，应按要求配戴个人安全 防护用具。 13. 路遇客户问询，自己能正确解决或回答的，及时解决或回答。不能直接回答的，指引业主到客服前台咨询 或主动告知客户相关咨询电话。 14. 为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。 15. 家政服务过程中应注意保护业主隐私、爱护业主物品、尊重业主个人生活习惯。服务中应注意控制噪音和 节约资源。 1. 交付准备工作有计划、有落实，各项准备工作充分，能满足交付要求。 2. 从客户使用及物业管理的角度开展前期介入后期阶段的工作，跟进完善闭路监控等智能化设施、泛光照明、 信报箱、康体娱乐设施、园林绿化等公共设施，充分掌握房屋及各类配套设施状况，了解各类房屋违章装修的 一个问题 房屋交付