健身休闲俱乐部经营管理 高教版 第六章 健身休闲俱乐部服务质量管理.pptxVIP

第六章健身休闲俱乐部服务质量管理第一节 健身休闲俱乐部服务质量管理概述一、健身休闲俱乐部服务管理的概念1.质量的定义质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。2.服务质量的定义二、健身休闲俱乐部服务质量管理的基本观点（一）服务质量成为健身休闲俱乐部竞争的重要手段（二）提高服务质量可以改善健身休闲俱乐部的经营绩效二、健身休闲俱乐部服务质量管理的基本观点三、健身休闲俱乐部服务质量管理的内涵健身休闲俱乐部服务质量管理：是指健身休闲俱乐部所提供的服务满足和实现顾客价值最大化的程度。可从以下五个方面理解服务质量管理的内涵：（1）服务质量管理是健身休闲俱乐部所有管理工作的一个重要组成部分。（2）健身休闲俱乐部有各方面的管理职能，其中制订和实施质量方针是质量管理的管理职能。（3）由于健身休闲俱乐部的产品或服务质量直接面对市场、面对社会、面对顾客，服务质量的好坏对于健身休闲俱乐部而言非常关键。（4）服务质量和健身休闲俱乐部内每一位员工密切相关，他们的工作直接或间接影响着服务质量。（5）服务质量管理是一项全局性和系统性的活动。四、健身休闲俱乐部服务质量管理的特点第二节 健身休闲俱乐部服务质量的测量一、SERVQUAL模型（二）SERVQUAL在健身休闲俱乐部中的应用可以更好地理解顾客的服务期望和感知可以有效地追踪服务质量的趋势可以对服务质量进行全面衡量 SERVQUAL评价模型具有潜在的应用性可使用SERVQUAL评价模型进行跟踪调查二、差距分析模型（二）差距分析模型在健身休闲俱乐部中的应用第三节 健身休闲俱乐部服务质量的补救一、服务补救的定义是指针对服务系统中可能导致服务失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施，它不仅包括失误的实时弥补，也涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制，以及对顾客抱怨和投诉的处理。二、健身休闲俱乐部服务补救的特点三、健身休闲俱乐部服务补救实施的一般程序四、健身休闲俱乐部服务补救的策略道歉紧急复原移情象征性补偿动态追踪访问服务承诺汲取经验教训案例：服务补救质量的评价指标第四节 健身休闲俱乐部服务质量管理的方法一、健身休闲俱乐部服务质量提升方法（一）服务蓝图法是指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种策略。（二）标准跟进法是健身休闲俱乐部将自己的服务和市场营销过程等内容与市场上的竞争对手，尤其是最好的竞争对手的标准进行对比，在比较和借鉴过程中逐步提高自身的水平。（三）信息管理法是健身休闲俱乐部通过建立服务质量信息系统，从而收集大量的市场和顾客信息，为管理者制订决策提供其所需要的相关资料的一种方法。（四）排列分析法是通过对影响健身休闲俱乐部服务质量因素的统计分析，找出影响健身休闲俱乐部服务质量的主要因素。二、提升健身休闲俱乐部服务质量的有效途径知识拓展：做好服务品质的15个“C”推荐阅读文献[1] 刘兵.体育健身娱乐业服务质量评价与分析[M].北京：人民体育出版社，2008.[2] 王成慧.现代服务管理理论与实践：基于创新与质量的研究[M].天津：南开大学出版社，2010.[3] 韦福祥.服务质量评价与管理[M].北京：人民邮电出版社，2005.谢谢大家 目前比较常用的是格朗鲁斯根据认知心理学基本理论提出的顾客感知服务质量模型。在该模型中，服务质量是顾客的感觉和认知，由顾客的服务期望和实际服务经历比较决定。由此可见，符合顾客需求成为决定服务质量的关键因素。