健身休闲俱乐部经营管理 高教版 第十三章 健身休闲俱乐部投诉管理.pptxVIP

第十三章 健身休闲俱乐部投诉管理;第一节 顾客投诉的概述;一、健身休闲俱乐部顾客投诉的概念 ;投诉受理;（二）顾客投诉的概念 顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决的问题等行为。 ;类型;投诉因素;权益受到侵害时;关注点：对方为什么会不满？ ;关注点：平息顾客的不满很重要 1）绝大部分的顾客是不会来投诉的 美国华盛顿特区的技术援助研究项目提供的统计数据：96%的顾客不打算对服务投诉，只有4%的顾客会投诉。 技术援助研究机构的研究表明，96%的不投诉的顾客会把他们的不满倾诉给亲朋好友，每一个不满意的顾客将至少告诉15个人。;2）抱怨即信赖 中国有句俗话：“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。”——顾客的抱怨就是忠言中的一种。 哈佛教授李维特在《哈佛商业评论》中叙述道：“与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。” ;3）将顾客抱怨视为建立忠诚的契机 麦肯锡顾问公司所做的统计数字： 有了大问题便没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾意愿的占9%。 会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%。 提出抱怨并获圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54%。 提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾的占82%。 ;注意！ 会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客，购买意愿高了一倍（1