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某酒店培训——27 个常见案例分析 案例一：早餐客人要求打包时该如何处理？ 解析：分成三种可能 A ：如客人因打太多的食品吃不完而想打包带走 ▲ 无论客人是无意还是故意的行为，都要委婉的告诉客人，不允许打包：“非 常的抱歉，自助餐是不可以打包的，如果你的朋友不愿意下来用餐，我们还 有客房送餐服务，拔打电话 2 ，有各式丰富的早餐供你选择，谢谢！” B ：如客人是因朋友生病无法来用餐而要打包 ▲ 礼貌的告诉客人：“非常希望能帮上忙，但是由于酒店规定自助餐是不允许 打包，所以需要请您稍等一会儿，我去请示上级。”然后，尽可能快的答复 客人。“抱歉让您久等了，由于情况特殊，我们经理破例同意为您的朋友打 包了，我来为您服务。” C ：如餐厅其它的客人看见后也想打包 ▲ 对不起，酒店规定自助餐是不允许打包的，但由于他的朋友生病了无法下来 用餐，我们经理才破例让他打包的 ▲ 我们的早餐营业到 10：30，您的朋友可以选择这期间的任何时间来用餐， 我们还有客房送餐服务，可拔打电话 2 ，随时为您提供各种送餐服务。谢谢！ D ：如客人问上次来就可以打包为何这次就不可以了 ▲ 委婉的告诉客人：非常抱歉，自助餐不允许打包。 案例二：客人既不是住店客又没有 VIP 卡，要求打折时该如何处理？ ▲ 礼貌的告诉客人：“很抱歉，酒店规定住店客人及有VIP 卡的客人才可以打 折，请您稍等一下我去为您取账单。” 向客人至歉后，未等客人反应过来，马上离开去取账单。如客人执意要打折， 再汇报上级处理。 案例三：早餐时有一位客人走向餐厅，迎宾员上去问好引位，客人不理 踩迎宾员就拿起盘子打食品，这时迎宾该如何处理？ ▲ “先生╱小姐，早上好，让我先为您安排座位吧？因为早餐时间客人比较多， 所以还是先帮您找个位置比较好！ ▲ “先生╱小姐，早上好，那个位置留给您，可以吗?帮您倒一杯咖啡还是茶？ 案例四：在传菜过程中，一位客人叫我拿醋和辣椒，同时又有一位女士叫我 拿油炸辣椒，当时厅面又忙，可是我同时答应了，可是醋和辣椒好了，油炸辣 椒却要等师傅做好，好像迟了，可是女士还是客气的说了谢谢，自己感觉服务 不到位。 这样的服务程序和首问责任制是对的，但是如果能快一些，且再跟上礼貌用 语那就更好，先向客人道歉“对不起，让您久等了”，然后再向客人做简单的解 释，我想客人是可以理解的 案例五： 某晚 21 ：30 左右，有一男客人和两位小姐在迎宾引领下坐进包厢，服 务员上完茶水，毛巾后，礼貌问其是否点菜，客人说：“你先出去，点菜时我 会叫你”。于是服务员只有出去，十分钟了，客人也没有叫点菜，服务员敲门 进入告诉客人，晚餐营业时间是22：00 菜是否可以先点？客人竟然告诉说，菜 不点了，他们只是坐一下，仍是让服务员出去，这时服务员就把事情告诉了主 管，于是主管也进入包厢观察其动机，客人只是自顾自的说话，不理人的样子， 于是主管走出来了，半个小进过去了，客人仍是没有任何动静，依然在里面喝 茶，聊天，请问该不该收包厢费？若收怎么个收法？假若客人反问说，你们不 是不收包厢费的吗？又应该怎么和客人说？ 1、 酒店包厢确实不收包厢费，但这是针对在包厢用餐消费的情况下，做为 餐饮场而言。 2、 而我们餐厅的包厢也可做为会议室使用，在这种情况下，按小会议室的 收费标准收取费用100 元/小时（含茶水）。 案例六： 当服务员为客人服务时，常会遇到有客人要求喝酒时，按酒店规定是 不允许的，当把这一种见解告诉客人，一般人也不会太勉强服务员去喝，但在 某种情况下，客人特要面子，非逼你喝该怎么办？反正就是你不喝不行，作为 服务员应当怎么做？ 1、 对于客人的心意表示感谢，谢谢他对我们服务的认可。 2、 表示自己确实不会喝酒，为了更好的为他们服务，是否可以以茶代酒来 表示我们对客人的谢意，请求客人的原谅。 3、 如客人是爱面子，一定要喝的话，依情况而定，向上司求救。 案例七： 假如在传菜时遇见客人要求我们带他到客房或酒店其它场所，我们可以 带他去吗？ 将其交给宴会预订或主管处理。 案例八： 在服务过程中如果客人在谈论我们的菜肴不好，或是谈论这里的菜肴没 有哪家店的好吃，我们该怎么办呢？ 1 、寻找合适的机会，真诚的告诉客人，我们希望得到他的宝贵意见，我们将 会把意见及建议反馈给酒店，争取做得更好。 案例九： 某天中午，当客人觉得你服务很好也对