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礼仪基础课程 绿城物业服务集团有限公司 上海分公司 我们需要礼仪吗？ 不学礼 无以立 古人云 需要：体现在以下几个方面 优质服务的需要（企业形象的再现） 亲和力的需要（人际关系的维系） 专业化的需要（个人能力的认可） 职业化的需要（职业生涯的成功） 个人修炼的需要（综合素质的体现） 礼仪概述 中国素有“礼仪之邦”之城，从古至今，中国的 礼仪文化都让我们倍感自豪。 以古代汉族传统的一套宴饮礼仪程序为例。 礼仪概述  主人折柬相邀，临时迎客于门外  宾客到时，互致问候，引入客厅小坐敬以茶点  客齐后导客入席，以左为上视为首席，相对首 座为二席，首座之下为三席，二座之下为四席  客人坐定，由主人敬酒让菜，客人以礼相谢  宴饮席间，斟酒上菜也有一定的讲究： 先敬长者和主宾，最后才是主人  宴饮结束，引导客人入客厅小座，上茶，直到 辞别 整个宴饮过程处处彰显礼仪礼节 现代礼仪 礼仪概述 孔子曰：礼者，敬人也。礼是一种尊重，仪就 是尊重的形式。“礼仪”就是恰到好处地向别人表示 尊重。 礼仪—— 人们在社会交往活动中应共同遵守的行 为规范和准则。 礼仪概述 主要表现在—— 礼貌：社会居民为了维持正常的生活秩序而共同 遵循的最起码道德。 礼节：社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等 惯用形式。 仪式：一定场合举行的具有专门程序、规范化的 活动。 仪表：指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止 等。 礼仪概述 “礼”之作用 与 客户满意度 惯用形式上的满意能力 行为表现上的满意能力  仪表仪容—端庄之礼  积极的身体语言之礼  微笑问候—到位之礼  良好的沟通能力之礼  目光接触—恰当之礼  高超的专业技能之礼  对人态度—和蔼之礼  想顾客所想没想之礼  ……  …… 今天我们会共同分享： 商务礼仪 行为训练  个人礼仪形象  微笑训练  学会打招呼  目光训练  握手礼仪  鞠躬训练  交换名片  站姿训练  接待服务礼仪  走姿训练  表达技巧  蹲姿训练  电话礼仪  坐姿训练  办公礼仪  手势训练  奉茶礼仪  呈送递接物品  用餐礼仪