客户部职员岗位职责.docVIP

客服部授权的相关规定 一、授权目的： 为提升员工的综合能力，确保各岗位高效率的工作，第一时间处理、解决员工及客户出现的问题，做到闻风而至，践行企业核心经营理念。 二、授权运用及理解： 1、在确保公司利益的基础上，采用正确主动的方法及时有效的解决问题，最大限度满足客户合理要求；用真心换真心，用真诚换真诚，保证顾客满意和员工满意。 2、正确使用公司赋予的权利，尽量使事情得到最好结果，不得滥用权力损伤公司利益，如有不合理使用权力导致公司利益受到损失，公司将视情况给予相应处罚。 3、深刻理解：最大限度保障客户满意、员工满意。 三、客服部授权规定： （一）、健康顾问的权限： 1、为保证顾客满意，在明确产品确实有质量问题的情况下，有权立即将顾客不满意的产品进行调换，如果在耐心说服的情况下顾客执意要求退货，有权立即退货，并注明原因交回公司（事后由客服总监，鉴定责任人，并由当事人签字，责任不清的可由公司承担）。 2、在处理顾客的不满、抱怨及其他需求时，可立即与客服总监沟通申请赠送公司的赠品，廉价赠品可以立即赠送。 3、如遇到本权限不能解决的问题请立即向上级领导汇报。 （二）、客服部经理的权限 1、除健康顾问的权限外，在处理客户的不满、抱怨及其他需求时，可立即赠送公司的赠品。 2、如遇到本权限不能解决的问题请立即向上级领导汇报。 3、根据本组员工日常工作表现有权给予100元以内的奖励或处罚，将奖励或处罚的原因上报到客服部总监。 4、根据本组员工日常工作表现有权申请将本组员工调离。 5、有权调整本组员工的负责区域或工作范围。 6、如遇到本权限不能解决的问题请立即向客服部总监汇报。 （三）统计员权限 1、有权对客服部各组人员上报的数据提出质疑及调查。 2、有权随时翻阅查看各组患者档案及追访表格监督管理情况。 3、有权抽调监听客服部电话录音，并提出改进意见。 4、有权监督客服部各岗位人员权利行使情况。 （四）客服部总监助理的权限 1、在明确产品确实有质量问题的情况下，有权立即将客户不满意的产品退掉，注明原因交回公司（事后由总监核查原因，鉴定责任人，并由当事人签字，责任不清的可由公司承担）。 2、协助总监落实公司各项制度政策，协调各组关系。 3、在客服部人事任命上有建议权。 4、客服总监出差或其他原因不在岗时代理总监行使总监权利。 （五）、客服部总监的权限： 1、在明确产品确实有质量问题的情况下，有权立即将客户不满意的产品退掉，注明原因交回公司（事后由总监核查原因，鉴定责任人，并由当事人签字，责任不清的可由公司承担）。 2、在处理客户的不满、抱怨及其他需求时，可赠送公司赠品，有权给顾客购买的产品打9折，对给客户造成较大损害或影响较大的事件给客户进行500元以下的经济补偿，注明原因交回公司（事后总经理、销售人、当事人三方签字确认，鉴定责任人，责任不清的可由公司承担）。 3、如遇到本权限不能解决的问题请立即向上级领导汇报。 4、根据本部门员工日常工作表现有权给予500元以内的奖励或处罚，将奖励或处罚的原因上报到副总注明原因交回公司（事后由总经理签字，财务总监核查清楚后交与会记记账、出纳付现金，如有徇私舞弊或不合理由客服部总监承担）。 5、根据本部门员工日常工作表现有权调离或辞退。 6、有权调整本部门员工的负责区域或工作范围。 7、有权任命或调整组长。 8、如遇到本权限不能解决的问题请立即向总助汇报。