急诊护患沟通技巧培训教材 39页.pptVIP

急诊护患沟通技巧培训 教材 (PPT 39 页 ) 急诊科 特点 急 忙 杂 无效沟通！ 不满 纠 纷 伤 医 医疗事故 委屈 医患关系 ? “ 医 ” 和 “ 患 ” 医疗机构 医务人员 患者 家属 监护人 现代医院优质服务的标准 ? 良好的人际沟通技能 ? 良好的便利设施 ? 良好的服务系统和过程 ? 良好的就诊环境 ? 良好的临床技能 ? 较低的服务费用 五好 一低 护患沟通的定义 护患沟通是护士与病人之间的 信息交 流和相互作用 的过程。所交流的内容是与 病人的护理及康复直接或间接相关的信息 ，同时也包括双方的思想、感情、愿望和 要求等方面的交流。 护患沟通的意义 1. 收集信息 2. 证实信息 3. 分享信息、思想和情感 4. 建立信任关系 构建和谐的医患关系！ 病人好 我才好 沟通 语言沟通 非语言沟通 口头语言 书面语言 声音神态 肢体动作 有效 沟通 语言性沟通 非语言性沟通 副语言沟通 面部表情 目光接触 身体活动 姿势接触 空间距离 仪表仪容 交谈 聆听 沉默 反馈 文字沟通 ( 一 ) 交谈 1 、了解患者的需要 ? 护士需要熟悉患者的病情、治疗进展情况，患者性 格爱好、家庭背景、经济状况等，只有在充分了解 患者需要的基础上才能有针对性开展护理活动。 ? 主动发现患者可能出现的问题，有针对性地做好解 释工作，消除顾虑，配合治疗。 ? 护士与患者交谈中要换位思考，可起到事半功倍的 作用。 “ 了解什么样的人得了什么病， 比了解一个人得了什么病更重要。 ” 2 、区分沟通对象 应根据患者职业、年龄、文化背景的不 同，采用不同的交谈方式。 与文化层次较高、对医学知识有较多了 解的患者进行交谈时，可以适当实用医学术 语，言简意赅；与医学知识较少的一般患者 尤其是农村患者交谈时，语言要通俗易懂， 细致入微；与老年患者交谈时，要视其为长 辈，对他们既要尊重又不能急躁；与同龄患 者交谈时，要注意平等相处，将他们视为兄 弟姐妹。 病人就是病人 永远不是亲人 3 、运用得体的称呼语 称呼语是护患沟通的起点。称呼得体会 给患者以良好的第一印象，为以后的交流打 下互相尊重、互相信任的基础 。 护士称呼患者的原则： 1 、要根据患者身份、职业、年龄等具体情 况因人而异，使用病人习惯和易接受的称谓 方式。 2 、避免直呼其名。 3 、切忌床号取代称谓 。 4 、 禁用刺激性，伤害性语言 ? 健康教育时 : 一句话，我说了几遍你怎么还没记住 ？容易使病人产生压力感。换成：我说的你要记 住的哦，下午我再来考考你！可能就容易接受了 。 ? 基础护理时 : 如有的老同志习惯有欠缺，指甲长了 也不愿剪，我们平时可能会说：指甲怎么这么长 , 太脏了 , 剪一下吧！ . 如果换成：指甲有点长了 , 剪 掉就比较舒服了。 ? 督促遵守规章制度时：限制陪护人数时，不能说 “ 怎么这么多人，都出去。 ” 换成 “ 病人需要休息， 留个陪护在外面等候，其余人都回去吧，等他恢 复好点，你们再来看他。 ” （二）交谈时间选择 从病人来院就诊开始至出院的全过程都 可以进行交谈，但应避免在病人休息、进餐 、医生查房及病情变化时进行。 时间护理 （三） 勿用医学术语 一般病人对医学术语都比较陌生，如流 质饮食、体位等。在与病人沟通时，应采取 通俗的日常用语或亲自示范。如协助病人饮 用牛奶，帮助其取半卧位等，这样就很容易 与病人沟通，大大提高工作效率。 进行药物知识宣教时，除了要简单介绍 药名外，更重要的是要告知药理作用、注意 事项。 （四）发生护理缺陷时的沟通 静脉穿刺失败：这是不可避免的，但反复静脉 穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不满， 沟通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏笔， “ 阿 姨，你的静脉蛮细的啊 ” ，不要等到穿刺失败后再 说这样的话。如穿刺失败，首先要道歉，没有把握 的话就请高年资护士或护士长帮忙。 限时服务未到位时：比如因抢救病人未及时更 换补液时，我们要先道歉，然后解释原因。用药未 及时跟上时要解释，比如 “ 你昨天晚上补液结束的 较晚，今天要适当晚点用药，药物使用要有个间隔 期 ” 。 二、聆听和沉默 有时听病人诉说，比护士说什么都重要， 尤其对那些焦虑、恐惧、紧张的病人，应鼓励 他们说出心中的感受，缓解心理的压力。 适当的沉默，可给护患双方提供调整思维 继续谈话的机会。但应掌握沉默使用的时机和 时间。一般多用于护患交谈的探讨期，而不用 于开始期和结束期，时间也不宜过长，以免造 成谈话中断，影响谈话的正常进行。 三、适当的反应（反馈） 反馈是一个澄清和确认的过程，病人可 重新评估自己所说的话，同时，护士可通过 点头、微笑及适当地使 “ 对 ”“ 啊 ”“ 是的 ” 等 简单词语，使病人感到你不但在听，而且听 懂了，从而