第二章呼叫中心职业素质及职业生涯规划.pptVIP

第二章 呼叫中心职业素质要求 第一节 呼叫中心职业素质的主要特点 第二节 呼叫中心职业素质分类 第三节 呼叫中心的职位特点 第四节 呼叫中心职位对应的职业素质要 求 第五节 呼叫中心从业人员的职业素养的 培养 内容概述： 本章讲述了呼叫中心从业人员所 具备的职业素质主要的特点，和 应该具备的素质能力的各项内容 。通过对呼叫中心各职位、岗位 的详细描述，进行职位特点的对 比，职位类型的分析。并且提出 了从业人员应该具备的基础素质 要求和对不同岗位应具备的不同 的素质要求。在呼叫中心的从业 过程中，要从多方面培养自己的 职业素养，增强自己的职业能力 。 第一节 呼叫中心职业素质主要特点 服务 导向 型 “ 处世 不惊 ” 的应变 能力强 具备积 极进取， 永不言 败的心 态能力 具备宽 容的心 态 有积极 热情的 态度 要有同 理心 抗打击 的承受 能力强 具备满 负荷情 感付出 的支持 能力 注重承 诺 具备情 绪的自 我掌控 调节能 力 待人谦 虚诚实 第二节 呼叫中心职业素质分类 管理能力 不可或缺的管理工作中包含了工作 计划职能 ，合理安排工作计划是确定 企业目标 和实现目标的途径、方 法、 资源配置 等不可缺少的工作。 呼叫中心的从业人员要具备这种管理职能。 计划职能的核心内容是： 1 、对 企业外部环境 和内部条件的现状及未来的变化趋势，进行分析和预测； 2 、根据上述市场需要、企业内部条件的分析以及企业自身的利益，制定企业中长期的目标 ; 3 、拟定现实目标的各种可行方案，通过综合评价，选择满意方案，即进行决策； 4 、编制企业的 综合计划 和各项专业计划，以便落实决策方案； 5 、检查计划执行情况，及时发现问题，采取措施予以解决，这是计划职能和控制职能相互交叉的一项 工作。 一个优秀的呼叫中心从业人员必须要有一定的工作计划能力。基层员工要有对自己本职工 作的时间管理能力，工作分配管理能力。为自己制定可行的工作计划，按时、按量完成自 己的工作任务，达成业绩目标 。 第二节 呼叫中心职业素质分类 交际能力 交际能力是指妥善处理组织内外关系的能力，包括与周围环境建立广泛联系和对外界信息 的吸收、转化能力，以及正确处理上下左右关系的能力。 交际的作用： 1 、人际交往是交流信息、获取知识的重要途径 2 、人际交往是个体认识自我、完善自我的重要手段 3 、人际交往是一个集体成长和社会发展的需要 表达能力 表达能力是现代人才必备的基本素质之一，其中包括了语言表达、肢体表达和文字表达。 在现代社会，由于经济的迅猛发展，人们之间的交往日益频繁，语言表达能力的重要性也 日益增强，好口才越来越被认为是现代人所应具有的必备能力 表达能力是我们提高素质、开发潜力的主要途径，是我们驾驭人生、改造生活、追求事业 成功的无价之宝，是通往成功之路的必要途径。 第二节 呼叫中心职业素质分类 优良的道德素质 从业人员在道德意识和道德行为方面的自我锻炼及自我改造，形成的职业道德品质以及达到的职业道德的最 高境界。这种道德修养是一种自律行为，关键在于“自我锻炼”和“自我改造”。任何一个从业人员，职业 道德素质的提高，一方面靠他律，即社会的培养和组织的教育；另一方面就取决于自己的主观努力，即自我 修养。两个方面是缺一不可的，而且后者更加重要。 良好的心理素质 要树立自信心，克服自卑心理。 一、自我认识 - 了解自己的内心 : 自我认识是主观自我对客观自我的认识与评价；自我认识是自己对自己身心 特征的认识；自我评价是在这个基础上对自己做出的某种判断。 二、把握自己的情绪 情绪是一个人心理活动的最直接也是最真实的外在反映，有什么样的心理活动就会有什么样的情绪体验和情 绪表现。 三、提高受挫力 挫折教育作为现在的新的理念，已经越来越受到关注。我个人认为，适当的挫折不但有助于更好的认识自我 ，也能很好的培养心理素质 良好的性格特质 豁达开朗，保持乐观的精神，是呼叫中心从业人员必备的性格特征。在客户服务或产品推介活动中，并不都 是一帆风顺的，随时都可能遇到各种各样的阻力和困难，甚至遇到自己不能解决的问题，遇到挫折是很自然 的。在挫折面前，不要气馁，不要灰心丧气，要保持开朗乐观的态度，泰然处之，努力寻求别人的帮助，只 要保持良好的心理状态，坚持不懈地努力，就能在激烈的竞争中立于不败之地。对于工作中同事之间误解， 领导主观偏见使自己感到委屈，或者别人的成功，自己的失败而使自己感到难堪，这就更要求其要有宽阔的 胸襟，有容忍谦让的气量，克服狭隘嫉妒心理，化不利因素为有利因素，才能在这一行干得出色。 第三节 呼叫中心的职位特点 职位构成三要素： 职务 职务即工作（ job ） , 它是指企业员工所从事工作的类别。职务是指由一组主要职责相似的职位（或 岗位）所组成，它是由实现企