物业管理服务企业客户投诉回访制度.pdfVIP

客户投诉回访制度 1．目的 规范客户访问工作，及时验证服务工作的质量和效果，确保物业管理服务工作质量。 2．范围 适用于验证各项管理服务工作效果的访问工作。 3．制度 （1）客户服务中心负责对客户的回访工作，回访工作分为：客户投诉回访、维修回访 和客户调查表的回访工作；回访可采取电话回访、上门回访及书信回访等形式。 （2）回访工作可采取同客户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。 （3）客户服务中心接到客户投诉时应及时处理并填写《回访客户记录》。通过回访将处 理结果反馈给客户。 （4）客户投诉的回访率为100%。 （5）维修回访的主要内容包括：维修工作的服务态度、工作效率、维修效果。 （6）客户服务中心接到工程部反馈的已完成《派工单》后，应及时与客户取得联系， 进行回访并填写《工程维修回访意见表》。 （7）维修回访率为100%。 （8）客户调查表回访工作的主要内容包括：对《客户意见调查表》中的不满意项进行 回访。 （9）客户服务中心每季度进行一次客户调查后,应及时对客户提出的不满意项 进行整 改, 随后对客户进行回访并填写《回访客户记录》。