质量管理经验总结.pdf

质量管理从“细、简、易、严”入手——富绅集团质量 管理经验总结 流程注重细节，严格保证“系统化、持续化、可操作性” 富绅集团自创建之日起，就提出了“质量是生命”、“产品即人品”、 “质量是做出来的，不是验出来的”等鲜明的产品质量主张和承诺。16 年来，公司根据行业生产标准和市场需求、消费者个性化要求等变化， 一直在不断更新和改进并规范、健全自己的质量管理体系，在成功打造 技术核心竞争力的同时，凸现富绅服装的“千锤百炼”。 公司于2006年 3月顺利通过ISO9001质量管理认证，根据要求制 定了完善的服务保障体系，并设立了专门的“客户服务中心”实施产品 售后服务保障制度。富绅公司坚持“顾客至上”的原则，制定了相关的 “服务程序”文件，确定了包修服务、包换服务、包退服务、咨询服务 的内容，对整个售后服务过程进行质量跟踪，并确保整个服务流程都处 于受控状态。基于“全员质量管理”理念，作为一个完整的服务保障体 系，公司的各个部门都是其中不可缺少的一环。针对团购客户，服务在 售前就已经开始。从了解客户的需求，为客户提供专业的建议，给客户 设计贴身的方案，到为客户量体订做，按质、按时、按量提供产品，再 进入售后服务环节。 富绅对售后服务的承诺是，顾客在购买后未经穿着，或未因穿着造 成质量问题，无条件给予退换；在产品交付使用后，如存在人为造成但 可修复的质量问题时，公司为客户提供免费维修服务。 优化组织管理，力争实现“质量零缺陷、服务零投诉” 除了公司总部的客户服务中心外，富绅在全国各地专卖店和代理商 办事处设立了400多个售后服务网点，每个网点设置1－2个售后服务 专员，专职负责对产品信息的反馈和对顾客意见的调查，并在能力范围 内为顾客解决产品质量问题，当不能解决时及时反馈回公司尽快解决。 客户服务中心作为售后服务的主要责任部门，对售后服务全过程进 行跟踪，其中包括对产品使用后质量的跟踪和对顾客满意度调查结果的 整理、归纳与处理；对“三包”服务的具体执行；建立客户档案库，适 时与客户进行联系和沟通，主动了解客户需求；向公司提出产品质量建 议。 公司设立了24小时服务热线和网站留言板，对于客户的意见，无 论是电话、书面或是通过网站留言，必须进行登记管理，回复时间不能 超过24小时。服务中心通过客户服务专员与全国各地的代理商和专卖 店负责人保持紧密联系，及时了解各地客户对产品质量的意见，以顾客 为中心，做好售后服务工作。 所有的客户服务相关部门和各地服务专员，必须每年三次以上不定 期在公司进行质量服务方面的培训，确保相关人员能了解最新的质量服 务知识和公司新产品、服务新政策的情况。 富绅一直坚信“产品即人品”，富绅衬衫从投放市场之日起，就以 “千锤百炼，富绅精品”为广告语。富绅以质量起家，因此在产品的质 量上有着近乎苟刻的要求，为保证富绅产品高质量，实现产品质量的长 期稳定，富绅公司在质量管理方面确定了“严谨、严格、严密”三条原 则，在生产程序中建立“预控”、“临控”和“验控”三个环节，制订 了26条保证措施和操作程序，从而形成质量管理的有机整体，有效地 保证了富绅产品品质的要求。简易、便捷的“一站式”服务为富绅服装 赢得了无数荣誉：获3.15宣传展示活动1997－2001年“连续四年无投 诉产品”荣誉；获评“中国质量万里行五年回顾发展荣誉企业”，并被 《中国质量万里行》授予 “产品质量、服务质量无投诉用户满意品牌”； 2004年9月，富绅衬衫荣获“中国名牌产品”称号；2004年11月，富 绅西服荣获全国西服“优等品”称号；2005年11月，富绅集团荣获国 家质检总局、中国服装协会颁发的“质量管理先进单位”称号；2005 年12月，富绅休闲系列服装获国家质检总局“免检”荣誉；2004、2005 年连续两年获得全国服装品牌“年度品质大奖”。 从易处着手，从小事做起 公司根据 ISO9001标准的对已建立起来的质量体系进行了强化，增 加了产品设计开发程序的控制，加强了产品设计开发的质量管理，对影 响质量的各项活动作出了规定的方法和评定的准则，使各项活动处于受 控状态；为配合程序文件的有效执行，制定了更详细具体的工作指导书、 作业指导书、检验指导书、工艺说明书等239份支持性文件；为了真实 记载质量活动的开展情况，制定了77份记录表格，用记录反映产品质 量及质量体系运作情况，为满足质量要求的程序提