酒店领班要求素质.pdfVIP

1、现代饭店领班应有真才，能实干 参与研讨的员工一致认为：一个称职的领班，首先应 熟悉涉及他（她）本职工作的业务知识，有比较强的 操作技能，在这一方面他应该是一个“小专家”。如 果一个领班对他所分管的那些工作的程序、标准和质 量检查规范掌握不全面，或操作不熟练，是难以管好 其下属的，有时甚至会给下属以笑话。喜来登酒店对 新员工能力的培训分四个层次： （1）接受过培训； （2）达到基本所需要的能力； （3）达到基本所需要的能力及喜来登客人满意标准； （4）达到基本所需要的能力及喜来登客人满意标准， 并有效率性。作为领班，从应具备的业务知识和操作 技能来说，应能达到上述第四个能力层次要求，即使 是刚换岗的领班也应努力尽快达到这一要求。 领班不仅要掌握一定的业务知识和操作技能，还应具 备一定的管理理论基础。不少领班在给其下属培训中， 对某一项工作的程度、标准讲得头头是道，但为什么 要这样做？或应注意避免此什么？恰恰讲得很少，培 训平平淡淡，员工参训的情绪不高，这是缺乏基本理 论素养的一种表现，应努力加以弥补。现在是信息时 代，新知识、新技术、新观念、新理论层出不穷，如 果不与时俱进，积极学习，可能就要掉队，尤其是那 些年纪稍大一点的“老”领班，不能只守住老本。再 说现在我们所面对的顾客，是见识更广、要求更高、 消费更理性、也更会挑剔，服务“上帝”更不容易， 处在管理第一线的领班，必需善于把握新情况，不断 研究顾客的新需求，才能带领员工不断进行服务创新。 有的员工说，“还有一个很实际的问题是领班要不要 和下属一起干”？因为有些领班认为：“班内检查已 够忙的了，我哪有时间和员工一起干？”其实，领班 能挤出一点时间带领员工干，尤其是在服务工作的紧 急关头，能起到激励员工的作用，同时，从一起干的 过程中能发现一些问题，有利于改进督导管理。那种 只说不做，或只知道训斥下属的领班，要想在其下属 面前树立起真正的威信是困难的。 2、现代饭店领班处人处事应公平公正，不搞亲疏 有些员工认为：“领班虽职微，但对员工来说是最直 接的顶头上司，若关系不好，‘小鞋’可能就够你穿 的了！”他们对领班的一个共同心愿是：严管不怕， 只要处理公正，不“看人对汤”，大家心理就服。 通常，员工对领班意见比较大的有两个，一是工作分 派不合理，二是对问题的处理欠公正。一天一家饭店 客房清扫员对我诉苦说：“今天领班分派我打扫 13 间房，有些员工干的比我少得多，我尽了最大的努力， 拖了好一阵班才打扫完毕，而领班检查房时却抓住我 清扫上的一些小毛病不放，罚我重做，我心理真有点 不服气”。 这位员工心理不服气是否有道理，仅凭上述恐难定论。 不过笔者以为，此领班如果将当天的工作任务、人员 分工(包括需要照顾的员工情况)说明清楚，即布置工 作尽可能“透明”，且工作量分配大体合理，我想大 多数员工是能通情达理的。由于种种原因，各个员工 清扫的进度会不一样，快到下班时，领班适当进行协 调，组织员工互帮，体现班组内的团结互助精神，清 扫滞后的员工也会从中得到鼓舞和教育。至于领班在 查房时对一些细小的毛病抓住不放的问题，应该肯定 “严”是对的，但“严”应有度，“严处”应讲究方 法。对于重要的问题，尤其是可能会引起顾客投诉的 问题，要狠抓不放，严肃处理。据说有家饭店的质检 员查一间房花了40多分钟，查出如墙角地毯上有少许 浮灰、纯净水托盘上有少许水迹、卫生间地面上有少 许短发等10多条问题，丢下一张处罚单走了。类似这 样的处理，当事员工恐难心服，也难以真正起到教育 整改的目的。对于清扫员工作中的问题，当班领班不 仅事后要检查，清扫过程中也应进行抽查，发现问题 及时指出，帮助纠正，加强清扫过程中的质量控制， 而不是一味地采取事后“算总帐”的办法。对于发现 具有共性的问题，应进行归纳整理，在第二天班前会 上详加评析，以引起大家的注意。对于那些确系责 心不强而引起的重大问题或屡教不改的毛病，不仅要 罚他重做，甚至要扣分、扣发奖金，使当事人感到“疼”。 领班与员工能否真诚相处，员工很看重的是领班是否 为人正派。有些领班能力和水平虽不很强，但善于与 下属坦诚相处，与下属建立起友谊和信赖的关系，使 员工积极主动，这种班组的凝聚力一般比较强。而那 些欺软伯硬、搞亲亲疏疏、甚至搞小圈圈的领班，大 多数员工瞧不起他，要搞好班组建设何从谈起。领班 要赢得员工的心，还有一个重要方面是要尊重员工的 人格。不要在员工面前摆“官”架子，动不动训斥员 工。员工大都有各自的专长，领班应诚心地向他们学 习、求教，不要以为这会降低自己的身价，恰恰相反