中国移动和中国电信客户关系分类.ppt

 客户分类在竞争中的重要性 VS 内容 4 WHY 为什么要进行客户分类 1·发现市场机会 2·集中资源，建立特色优势 3·增强营销的针对性 企业竞争战略：低成本、差异化和集中化 客户分类 中国移动概况 成立于2000年，拥有八亿客户2013年 世界五百强排十七位 业务：移动话音，数据，IP电话和多媒体业务 旗下品牌 全球网络最大，客户规模最大的移动通信营业商 服务与业务领先，简单的说是以客户细分为基础，针对目标客户群，提供优质网络和优质服务，实现差异性服务和个性化的业务，突出企业和品牌优势，形成核心竞争力。 中国移动为什要做客户分类 理念：沟通从心开始 其他运营商的异军突起 中国移动的客户分类 中国移动客户分类 按品牌分 神州行客户：中间客户大众化自费客户，便捷服务客户 全球通客户：高层阶段的高端用户 动感地带客户：主要为学生 其他客户：老人 按客户性质分： 普通个人客户 集团个人客户 集团内关键人物 全球通VIP客户 普通客户 集团客户 A·党政机构打底经济支柱产业 B·中型企业，各事业单位 C·小型企业，普通群体幻灯片 10 VIP个人客户幻灯片 11 VIP客 户 集团客户 规模、消费额， 手机数量用C表示） A，c≥500, 大型机构单位，集团 B，100≤C≤500 证券，保险 C，除A,B外相对松散的组织 VIP个人客户 钻石卡 （ARPU在3000以上） 金卡 （ARPU在1500——3000） 银行卡客 户（ARPU在666——1500） 注：ARPU(ARPU-Average Revenue Per User)即每用户平均收入 用于衡量电信运营商和互联网公司业务收入的指标。 中国电信的客户关系分类 世界触手可及 为什么电信要做市场细分 市场竞争激烈，ARPU值和利润空间减少 企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满足度 客户需求多样化，差异化 技术水平的提高：4G时代的到来 理念：用户至上，用心服务 中国电信的概况 中国主体电信企业和最大的基础网络运营商 拥有世界第一大固定电话网络 2011年3月31日，中国电信天翼移动用户破亿成为全球最大CDMA网络运营商 全球500强154位 主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接入及应用等综合信息服务 品牌; 分类 大客户幻灯片 16 商业客户幻灯片 17 公众客户 客户性质 服务市场细分 公共客户市场 商业客户市场 家庭用户、管理人员、商务人员、技术人员、工人、学生等 企业、 宾馆、 政府机构、 学校 大客户 高值客户、重要客户、集团客户、行业客户、战略客户 行业性质 按重要性、联网区域和客户价值 全级、 省级、 地区级 金融业， 旅游、 饭店、 娱乐服务业， 党政军部 门，等 分类 大客户幻灯片 16 商业客户幻灯片 17 公众客户 客户性质 服务市场细分 公共客户市场 商业客户市场 家庭用户、管理人员、商务人员、技术人员、工人、学生等 企业、 宾馆、 政府机构、 学校 商业客户  中小企业 事业单位。 （贸易客户） 现实商业客户 潜在商业客户 行业类别：金融，党政机关等 客户价值 D类≤300 形式 A 个性化服务 B 专业化服务 C 专业化服务 D标准化服务 月通信费用 20%-30% VS 结论 要有自己明确的客户定位 服务的及时性和到位性 深化好的传统和注重创新 ALL THANK YOU 我们的共同目标! 追求人生的美好!