门店常见客诉和处理.pptVIP

201 门店常见顾客问题与处理 运营中心一田丁豪 Common customer problems and treatment methods in stores 客诉缘由 产品问题 服务问题 环境问题 Enironmental 价格问题 Communicatio problem 处理流程 仔细聆听 真诚道歉 采取行动 表示感谢 整理存档 无论谁对谁错,一定要表示·使客满息一立即解决问题·感谢客提出抱怨,使我们有 投诉的整个过程 如果员工不能解问显的话 机会解决问题 存档整理函 请店长处理一在处理问题的过·再次表达我们对事情的关心 时分析案例 确认完全了解族客的问 程中。店长的亲白参与是祺重要的 建该合理的解决凡事,征求 感谢您为们出宝责意见, 顾客的意 在可能的情况下,为顾客更换希里不要在意今天的不愉快 产品。更正蜡误的餐点,款 用体语言表达我们对问题 定会改善 的关心(点头,倾身) 挨产品,成更正猎误的餐点 不立即解决问题的问题在第 千万不要动怒,将问题转化或迟款绘客 将客的池怨及我们采取的解 一时间通知击长或店长上级 成私人冲突 要轻易承担责任 处理注意 处理要及时,不能拖 绝对不能与顾客发生 肢体接触 保持微笑 必要时请求他人协助 常见问题 欢迎并带领顾客入座 间题 可能原因 改轡行动 防范措施 顾客离开队伍 与客进店后30秒内问候所有的客 当有3批以上的颐客因座位不够面不 确保合理的餐桌摆放(如:分台)在等候时呈递菜 座时,就要使用顾客轮候表并写下客的单或介绍产品 未被告知等候状况 姓名。需及时告知客需要等候时问 不断的预先满理桌面 如果等候时间需延长,应及时通知客 带位员随时了解店的入座情况 提供舒适的两人 带位员随时了解店铜的入座情况 客人站在门口左右盼 寻找旧友·用餐区已满座·提供协助,安抚顾客,滚发顾客轮候表。·带位员事先了解等候人的庫号/姓名。不新的预先清 各人进来后在收银处询 何用餐情况不了解 提供协助 务人员主动介绍相关的产晶 提供相关的瓷 加快收台速度 带位员不在其工作岗位上 排充足的服务人员附近其他员工/值班餐结束离开后清理桌面 人员及时补位