关系营销学3PPT31页.pptVIP

1 2.1 企业与客户 一企业发展史 1 产值中心论 2 销售中心论 3 利润中心论 4 客户中心论 5 客户满意论 2 二顾客 1 定义：泛指购买和使用本企业产品和服务 的个人、机构，具体包括使用本企业产品 和接受本企业服务的消费者、社会团体等。 3 2 分类 （ 1 ）时间角度 过去、现在、未来 （ 2 ）购买目的的确定程度 完全确定型、半确定型、不确定型 （ 3 ）购买的态度和要求 理智型、冲动型、习惯型、经济型、道德 型、方便型、个性化型 4 三客户关系层次 1 基本关系 2 被动关系 3 负责式的关系 4 主动式的关系 5 伙伴式的关系 5 四 客户在关系营销中的价值及其实现 1 客户在关系营销中的价值 V=( 可见利益 + 关系利益 )/( 可见费用 + 关系费用 ) 2 实现 （ 1 ） 4p+ 客户服务、人员、程序 （ 2 ） 4p+ 服务、质量 6 7 产品接触面 营销接触面 广 告 价 格 渠 道 营销体系 售后安装接触面 咨 询 安 装 维 修 服务体系 功 能 质 量 外 型 质量体系 顾 客 8 3 客户利益价值系数表 实际 目标 利益价值系数 1 售价 2950 2950 1 2 运输 32 30 0.938 3 安装 100 100 1 4 维修 150 145 0.966 5 延迟交货损失 350