030客戶抱怨退貨處理程序.docVIP

天天文档在线 联系qq：744421982 客户抱怨退货处理程序 1.目的 针对客户的抱怨及退货、迅速处理，以满足客户的要求，使其有信赖感。 2.范围 适用于有关客户对公司产品的抱怨及退货的处理。 3.定义 3.1抱怨：指质量稍有瑕庇，但在装配或性能上不影响，尚能使用； 3.2退货：指质量不良，导致客户无法使用而退回的。 4.职责 4.1贸易部负责抱怨处理，资料的收集、整理； 4.2品管部负责过程追踪、调查、原因检讨，处理措施以及抱怨回馈； 4.3车间、工程部、技研部等相关部门参加处理工作； 4.4责任部门负责对策。 5.流程图 抱怨受理 抱怨受理 答复客 户结案 抱怨原因分析与纠正措施的提出执行 调查处理及分析 归档管理 本厂责任 非本厂责任 流 程 责任者 说 明 使用表单 贸易部 品管部 品管部 责任单位 贸易部 品管部 纠正与预防措施管理程序 品质记录管理程序 不良品退 货通知单 不良对策 改善书 6.内容及要求 6.1抱怨受理： 6.1.1贸易部收到客户抱怨（电话、传真、登门等形式），应立即详细记录抱怨项目、内容、确定产品批次、数量、不良占有率，发生时间、地点、影响程序，已销售数量等，尽可能多了解具体情况，以便分析，采取措施。 6.1.2品管部将受理事项记录在“不良对策改善书”上。 6.2抱怨分析、对策： 6.2.1品管部“当良对策改善书”填写后，会同责任单位调查分析原因； 6.2.2品管部针对抱怨内容，调查成品检验记录表及此批次相关检验资料； 6.2.3有具体的不良样品时，品管部会同工程部、技研部等相关部门进行实验分析、拆解产品、对产品材料、结构、工艺、检测能力等因素综合比较分析、调查原因； 6.2.4根据调查原因，生技部采取暂时对策，以及制订永久对策，防止不良的再发生； 6.2.5抱怨处理的纠正措施完成后，应尽快通知客户处理结果，以使客户获得满意的服务与信赖感。 7.相关文件（无） 8.应用表单 8.1不良对策改善书；