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《CRM 理论与软件》课程论文 专 业：信息管理与信息系统 2013 年 6 月 CRM 在金龙海酒店中的应用 摘要：近年来，旅游业的兴起带动酒店数目急剧膨胀、客源更加丰富多样化、市场更加广阔 多渠道，酒店业面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望。以前酒店业的营销重点 在于扩大市场份额，不惜一切代价争取越来越多的顾客。但市场空间总是有限的，市场开拓 易遇到瓶颈，于是酒店经营者的营销理念开始转向追求越来越多的“客户份额”——即本 酒店所提供的产品或服务占某个客户总消费支出的百分比。为在竞争中取得优势，酒店除了 要在酒店上下灌输“以客户为中心”的服务理念，还要选择配套的、有效的信息化手段来改 善客户关系、提升客户满意度、扩大销售、增强酒店核心竞争力，这就是酒店业实施 CRM 的 初衷。 关键词：C/B，B/S 的管理模式，OAS 系统，电子商务，网站策划 1.产品概述 金龙海酒店 CRM 客户关系管理系统是一种旨在改善酒店与客户之间关系 的新型管理机制，它应用于企业的市场营销、销售、服务等与客户相关的领 域。 CRM 的目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户， 提高客户忠诚度，最终为企业带来利润增长。 采用国际通用的先进酒店客户关系管理模式，并结合中国酒店客人的实 际特点开发而成。系统在不断的发展过程中，从事务型软件 (对酒店的手工操 作的模仿 )走向管理型软件 (提高酒店的管理质量和参与酒店的管理 ) ，从而达 到了更高层次上的飞跃：无论软件本身的成熟度、稳定性、可靠性和安全性， 还是软件的灵活性、可移植性、集群性，甚至管理上的先进性、严密性，都 达到了国内已很少有软件可与之匹敌的地步，在某些方面 (如灵活性和可移植 性方面 ) 已经超过国外的著名软件。 严格遵循国际 ISO9000 标准，通过合理选择系统功能模块，可满足国内 不同规模的酒店需求，为管理者提供高效的管理手段。既可帮助管理者实时 了解酒店的业务情况，做到耳聪目明；又能实现对销售人员的日常工作提供 极大的便利，同时又能进行严密的管理。从更高层次上讲，金龙海酒店 CRM 客户关系管理系统能够成为管理者决策的支持工具，通过对经营信息的分析， 将成功的业务经验转化企业管理中可共享的知识，为决策者制订企业相关策 略时提供依据。 应用最新的 Microsoft Windows 2000/2003 网络平台和 SQL Server 2000 大型数据库，采用 Client/Server 相结合的结构，构造安全稳定快速的软件 平台。利用 NT 的 C2 （美国军标）安全级控制及SQL 的大型数据库三级安全 控制，保证信息系统的安全可靠。充分显示了金龙海酒店 CRM 客户关系管理 系统应用于酒店管理的优越性。 金龙海酒店 CRM 客户关系管理系统的设计思想完全基于数据流，紧密接 合酒店现有的酒店管理系统，这使得用户更加灵活的利用金龙海酒店 CRM 客 户关系管理系统的管理服务而不失去原有的酒店管理风格与传统。 酒店还可以通过自己的 Web 网站和后台系统中的 Internet 预定系统、客 人积分查询系统连接，使酒店客服功能与全国甚至全球相连，提升酒店整体 的服务档次，客源覆盖率面和客源档次也相应提高。 2.系统总体设计原则 根据本公司多年来从事计算机系统工程的经验，我们认为在系统设计中，应充分考虑以 下因素： ◆ 系统的先进性 ◆ 系统的稳定性 ◆系统的可扩展性 ◆系统的易维护性 ◆对客服务以呼叫中心（Call Center ）为龙头，前台、客房、销售等一 线对客营业部门为主干，充分发挥系统的技术优势，快速、准确的向客人提 供人性化、个性化的关怀。 ◆充分利用手机短信这一廉价、方便、快速的信息平台，实现智能化短 信的对客关怀。同样，还是利用短信平台，实现对销售人员的提醒、支持， 并且不用担心销售人员的流动导致酒店客户资源的流失。 ◆选用统一、开放的网络平台，考虑酒店的未来应用，包括：集团化扩 展、办公自动化、 INTERNET 网上发布客人积分数据等 系统的开发特别注重商务形酒店、度假形酒店、酒店式公寓的需求，强 调开放性，确保内部机制伸缩性强，并由亿方公司向本行业提供全面解决方 案和全国统一的售后服务支持。 3.金龙海酒店CRM客户关系管理的特点