客服销售人员综合素质.docVIP

客服销售人员综合素质概述 摘要 随着市场竞争日趋加剧、以客户为中心的服务理念日益普及，在市场发展趋势下，提高销售人员的业务素质成为各大银行经营管理的一项极其重要的基础性工作。本文以深圳中信银行卡中心客服部（本文中简称“中信卡中心客服部”）为研究对象,对客服部人员的销售能力现状进行分析，针对其综合素质能力方面存在的问题，文章提出了培养现代营销理念、健全教育培训机制，明确职业定位等措施来提高深圳中信卡中心客服部销售型人才的综合素质。 关键词：中信卡中心客服部 销售型人才 问题成因分析 对策 目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u 第一章 引言 3 1.1 研究背景与意义 3 1.2 国内外相关课题研究进展与成果 3 1.3本论文选题目的、主要工作及成果 3 第二章 客服销售人员综合素质概述 5 2.1 销售人员综合素质的概念 5 2.2 客服部销售人员综合素质的内容 5 2.3 提高深圳中信银行卡中心客服部人员销售能力的重要性 7 第三章 深圳中信银行卡中心客服部人员业务能力现状 8 3.1深圳中信银行简介 8 3.2 深圳中信银行卡中心客服部人员销售的现状 8 第四章 提升深圳中信银行卡中心客服部人员的销售能力策略 14 4.1建立经纪人筛选机制与注重入职前培训 14 4.2建立有效的证券经纪人管理制度 14 4.3日常工作中加强业务素质指导培育 15 4.4建立学习型组织，倡导员工自主学习 16 第五章 结 论 17 致 谢 18 参 考 文 献 19 【论文的框架结构我替你调整了（第四章合并到第三章了），请在论文最后截稿时，将这里的目录更新一次。“结论”要有章节编号。】 第一章 引言 1.1 研究背景与意义 21世纪知识经济时代的来临，使商业经济的竞争达到了更加的白热化阶段，尤其是在现今营销制胜的时代背景之下，销售人员的素质对当今商业竞争的成败起到决定性的作用。因此无论大小企业都在争夺优秀的销售型人才，或不惜重金通过各种方式来培养和提高销售人员的综合素质。对于深圳中信卡中心客服部的客服部门来说，一定要提高其客服销售人员的综合素质，而销售人员综合素质的好坏将直接影响企业经营目标的完成。因此，只有不断加强对销售人员的管理与培养，才能为企业经营目标的顺利实现提供良好的保障。由此可见，对于深圳中信卡中心客服部销售人员综合素质的研究不仅仅有利于企业的稳健快速发展，更加有利于满足我国宏观经济高速增长的要求。 1.2 国内外相关课题研究进展与成果 在各种期刊杂志、学术网站以及研究学习者们的学术著作中，有很多关于营销人员综合素质方面的文章以及培养和提高营销人员综合素质的方法和建议，如卜庆芳的《营销人员素质测评方法在G公司的运用与探索》一文中提出了建立营销人员能力素质模型的设想。张引刚的《煤炭企业营销风险预警管理研究》则以能力素质模型为基础，总结出一系列提高营销人员综合素质的有效方法。雷井生的《科龙集团营销人员素质管理体系设计与研究》一文则是系统的分析了我国企业营销人员应当具备的基本素质，并且结合实践，提出了如何提高我国营销人员综合素质的基本途径。金来香的《豪益公司营销人员管理研究》与巫文宇的《医药企业营销人才的培养研究》两文也分别从实践培养和多维度培养这两个角度提出了综合素质培养的一些方法。 此外，针对如何展开销售人员综合素质培养的测评问题，在实践中发现层次分析法已经被普遍应用于指标测评与项目分析等问题上，如：赵一飞和胡近开展的《人才综合测评中诸因素的权重计算探索》活动对该集团的人员素质现状进行测评；王晓明的《中信国安会展公司营销人员绩效管理研究》测评的对象主要是集团决策层、管理执行层、陆上产业专业技术人员和海上产业专业人员。于杰的《制造业营销人员胜任素质及甄选模型研究》所用的素质指标计算也是采用层次分析法来进行。运用这种方法而完成的对营销人员整体素质测评成果得到了社会、企业以及销售人员自身的一致认可。 1.3本论文选题目的、主要工作及成果 随着我国国民经济水平得到了长足的发展与进步,作为国民经济重要环节的银行,也在此期间取得了迅猛的发展,行业内的竞争也是愈演愈烈,首先是银行数量,特别是地方性商业银行在短时间内迅速增加,银行间竞争加剧;其次,随着我国加入WTO后,金融管制逐渐放宽,在我国设立分支机构的外资银行越来越多,由于外资银行在个人金融市场上的成熟、海外机构相对发达,迅速吸引了部分中高端客户以及有移民需求的客户,导致中资银行与外资银行间竞争也日益激烈。这也给中信银行的发展带来了极大的挑战，由于服务从业人员素质等方面的制约,中信在业务范围、服务方式等方面还有所提升,本文通过文献资料法、案例分析法，以深