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老年服务管理 老年服务是一个涉及面广、细节繁多的行业，很多服务耗时长、过 程复杂，还需要老 勺积极配合，否则，服务也可能无法完成。老年服务管理，既是对 服务人员的管理， 是对服务过程的管理，两者相辅相成，形成完整的统一体。 乌丹星主编,老年产业概论,中国纺织出版社,2015.09,第 84 页 (一)老年服务的流程管理 首先，老年服务需要有流程的设计。服务流程设计的目的是 要用最小的劳动成本达至 最大的劳动收效。流程设计是经过详细调研得出的有科学依据的 果。依据流程设计进干 操作实施才能达到最佳效果。其次，服务流程是对员工进行业务 培训的工具，让员工能甸 按照一定程序去从事各种服务活动。第三，服务流程管理是对服 务质量进行监管和评价自 依据。只有在统一的流程管理下，才有可能对服务品质进行标准 化的评价和监管。 老年服务流程依据服务种类可以有很多种，有多少服务项目， 就可能设计出多少种且 务流程。任何一线服务工作原则上都可以设计出一套完整的工作 流程。比如：给老人宅 澡、洗头、喂食可以有标准的服务流程；给老人代购、帮助老人做 生活秘书也可以有服； 流程。同样，一个员工，由于知识、技能、经验不同，为老人提供 同一种服务所用的时 11 和质量是不同的。比如：有的员工给老人洗头平均用 5 分钟，有的 则需要 10 分钟甚至 j 长。用 5 分钟完成洗头的服务质量不一定比用 10 分钟的差，相反 也如此。所以，服务 2 程管理可以通过衡量服务环节的操作时间和质量，评价服务者的 工作效率和效果，也可【 作为员工技能提升的目标之一。所以，老年服务流程管理是运营 管理中重要的组成部分。 (二)老年服务的目标管理 与上述流程管理不同，目标管理不是以过程监管为靶向，而 是以设定的具体实施目} 为靶向。比如：我们设定今年老人的服务投诉率为零，或重大事故 发生率为零，这种设j 就是目标管理。无论基层采取什么样的手段和方法，要的 果就 是目标设定的 果。 (三)老年服务团队培养 老年服务的实施，依赖服务团队的优质。老年服务团队建设 成为了养老机构服务的} 颈要素。一个好的服务团队不但需要好的管理者和制度设计， 需要有一大批在一线能{ 将好的服务理念和计划真正落地实施好的工作人员。这就要求养 老机构的管理者高度重 j 人才培养和团队建设。影响老年服务团队建设的主要因素包括： ①薪酬体系和福利待遇 ② 岗位培训及继续教育；③绩效考核方式和公平一 li ；④员工文 化生活和企业文化；⑤职j 卜升诵漕等．其中薪酬讨低镍乡职、Ib 卜手卜诵谱县日前老年日 曙薜^7 卜流嬖的士甄晤I 夭 I 乌丹星主编,老年产业概论,中国纺织出版社,2015.09,第 84 页 一、基本概念 服务，是具有无形特征，却可给人带来某种利益或满足感的 可供有偿转让的一种或一 系列活动。老年服务，是指为满足老年人特殊需求，以服务形态 提供动态产品的总和，是 各种社会服务中的一个子服务板块。老年服务由于其受众群体的 特殊性，其服务内容和服 务提供方式、服务价格和服务个性化等方面都与普通群体有着很 大的区别。比如：餐饮的 特殊性、餐厅设计的特殊性、医疗护理康复服务的依赖性等，使 其服务在横向与纵向关系 上、在深度与广度的维度上、在服务送达的便捷性、服务提供的 私密性等方面都提出了比 一般群体服务更高的要求，所以构建一个完整的老年服务体系就 显得十分重要。 体系，泛指一定范围内或同类的事物按照一定的秩序和内部 联系组合而成的整体，是 不同系统组成的系统。老年服务体系，是指为老人提供和实施完 整服务所涉及的各种有形 资源和无形资源按照一定秩序和内部联系所构成的一个服务整 体。 二、老年服务分类 按照起因和需求共分为 10 大类：