【演讲速记2】企业微信产品总监 林莉.pdf

企业微信 2019 年度发布会 演讲人：企业微信产品总监 林莉 大家好，我是来自企业微信团队的产品总监林莉。如 ted 刚才所说， 企业微信的 3.0 版本已经在各大应用市场上架了，欢迎大家前往下 载。但我希望此刻大家先不要着急低头体验它，来到了现场就先听听 我给大家介绍一下它的新能力。 在今年年初的时候，小龙在微信公开课上对企业微信的定位提出过一 个很有前瞻性的理念——人即服务。让我们一起回顾一下小龙当时是 怎么说的。 是的，在 2019 年初 ，小龙提出了“将企业微信的场景延伸到企业外 部”，让每个员工成为企业服务的窗口，也就是“人即服务”的理 念。现在已经是 2019 年末，在这一年里，我们依据小龙的理念推出 了连接微信的功能内测，并与许多企业一起实践、探索。在探索的过 程中共同经历了许多有意义的第一次，让我们一起观看下面的短片回 顾一下： 除了短片中提到的企业，在这一年里，还有很多企业也参与了“人即 服务”的实践与探索。目前在企业微信里，已经有 100 万的企业员 工，在服务着 6000 万的微信上的客户。这也意味着年初小龙提出的 “人即服务”这个理念已经不是停留在理念的阶段，而是经过了大量 企业实践检验的。 所以今天，企业微信的 3.0 版本为企业带来了更加完善的“人即服 务”的能力与工具，包括客户联系、客户群以及客户朋友圈，以更好 地帮助企业连接 11 亿的微信用户。 在过去，“扫码加好友”提供服务这件事，已经是比较常见的操作 了。但是在企业员工向客户展示自己的个人帐号时，客户见到的是一 个私人身份的信息，昵称可能是 平安是福，头像是小猫小狗或者风景 照。客户此时在心里就会犹豫，这是不是他在揽私活？出了问题我该 找谁？ 有些零售行业的企业还告诉我们，在门店工作的一线员工的年离职率 高达 120% ，相当于全都换了一遍，而这些员工用自己的个人帐号加 了一些企业的客户为好友，这些客户的信息分散在员工的个人帐号 里，企业没法查看。当员工离职后，老客户们也就失联了，甚至被带 到了别的企业。 那么，如果使用企业微信的客户联系，可以如何解决这些问题呢？ 现在，许多百货商场的导购已经在使用企业微信添加客户的微信了， 他们向客户展现的是带有“企业认证”的身份，客户看到的是带有认 证标识的企业名称、导购职务、职业头像、以及门店信息。这认证的 身份向客户表明，他是代表百货商场在向客户提供服务，是可信任的 服务。 导购添加的客户 ，是属于企业的客户，会统一沉淀到企业的 CRM 中, 交由企业统一管理。 导购如果离职了，企业还可以把他的客户分配给其他在职的导购继续 提供服务，保证服务不中断，客户不流失。 这些在线上一对一为客户提供服务的导购，都是百货商场门店的真人 导购。他们不仅熟悉品牌与产品，还通过长期的沟通熟悉客户的喜 好，用标签记录和管理顾客信息，主动为顾客提供他感兴趣的优惠与 活动。通过结合在企业微信上的 CRM 等企业配套的服务系统与工具， 查看他的购买记录，及时响应客户的需求，向客户提供专业的、有温 度的服务。 除此之外，企业微信也继承了微信的各项能力，包括小程序与支付， 开放给企业，用于在服务过程中提升服务体验和业务收入。百货商场 的导购通过企业微信向用户发送小程序优惠券，吸引用户线下前往门 店消费，或在线上核销优惠券，提高老客户复购率，带来销售增量。 认证的身份让客户倍增信任，客户信息沉淀给企业让服务不中断，小 程序和支付能提升服务体验，让客户倍感专业。这些是企业微信的客 户联系功能带来的改变，让企业员工向客户提供的服务，起于信任， 成于专业。 也有很多企业或行业向客户提供服务的场景不仅限于一对一的沟通， 他们还会通过建群的方式为有共同爱好与特征的客户提供服务。 一家母婴品牌的导购，他们添加购买奶粉的妈妈的微信，记录下妈妈 购买奶粉的时间和数量，指导他们如何冲调奶粉、每次用量多少 ，并 提前提醒她们奶粉快吃完了该购买新的奶粉。导购也会为妈妈们组建 客户群，群里除了导购外，还有品牌的育儿专家向妈妈们普及育儿知 识，有专业医生分享如何预防宝宝生病，妈妈们也会互相交流育儿心 得，在群内晒娃分享成长记录。 一家定制家居品牌的导购 ，他们会给定制家居的客户建一个专属群， 群里有品牌的导购、设计师和安装工，还有客户的全家人。客户和家 人有不同的喜好和要求，在群里可以一一罗列，导购就会推荐合适的 商品给他们参考，设计师会按照全家人的喜好和需要提供专属设计， 安装工会约好客户的时间上门安装。全家人的要求在群里一次性对 齐，不需要反复沟通。 在微信上客户，看到企业微信的客户群，有不一样的标识，企业