某公司质量体系文件样本——测量、分析、改进.pdfVIP

浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GT—QM—2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：1/20 标题： 8 测量、分析和改进 章节号：8.1 总 则 为确保和证实服务、质量管理体系的符合性，持续改进质量管理体系的有效性， 在各项专业服务和综合管理服务规范中，对监视和测量活动作出以下规定： 1、确定监视和测量或检查的项目、测量频次和监测责任人； 2、要采取自查、互查和公司抽查相结合的措施，测量过程的有效性、代表性； 3、确定监视和测量的方法，应尽量考虑使用定量的方法； 4、应按规定及时做好业主回访、体系认证工作，作为服务质量和体系有效性 的最终评价。 浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GT—QM—2008 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：2/20 标题： 8 测量、分析和改进 章节号：8.2 监 视 和 测 量 公司的监视和测量活动，包括业主满意度测量、质量管理体系的审核、过程 和服务的监视测量。对业主满意度测量，按《业主满意率统计办法》实施调查测 定； 对体系的审核按《内审控制程序》实施；对过程和产品的监测，由于物业管 理产品本身就体现在过程中，公司订有《过程和服务的监测和测量程序》，并按此 程序进行监视和测量。 浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GT—QM—2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：3/20 标题： 8 测量、分析和改进 章节号：8.2.1 顾 客 满 意 1、 业主信息的收集、分析和处理 1) 业主服务中心负责本物业项目范围内业主对物业管理服务满意或不满意的 信息收集和分析，作为对质量管理体系业绩的一种测量。 2) 对业主面谈、信函、电话、传真等方式提出的意见和建议，由业主服务中 心受理人给予妥善的解答和收集，并在《业主意见受理单》上做好详细记录，便 于与有关部门研究解决。 3) 业主服务中心负责与业主委员会沟通，利用业主大会等各种渠道，认真听 取业主意见，进行分析综合，落实相应措施。 4) 品质保障部负责制定《业主满意率统计办法》，规定业主满意率的统计计算 方法，督促业主服务中心准确统计业主满意率，对各物业项目根据业主意见征询 中反映的问题采取的整改措施实施情况，负责督促检查。 5) 各责任部门（秩序维护部、工程部等）应负责有效处理顾客意见，执行《与 顾客有关的过程控制程序》的有关规定。 2、 业主满意率测量 1) 每年不少于一次业主服务中心向业主发送《业主意见征询表》，调查业主对 物业管理服务的满意程度，收集相关意见和建议；征询表回收率应达到 80% 以 上，并按《数据分析控制程序》和《改进控制程序》要求，对征询表进行统计分 析，报品质保障部汇总。 2) 综合管理部根据业主满意率统计结果，对照经济责任制中确定的质量目标 进行考核。对业主反映非常满意的方面，应按公司规定予以表扬。 浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GT—QM—2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：4/20 标题： 8 测量、分析和改进 章节号：8.2.2 内 部 审 核 程 序 1 目的