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《空中乘务》 教学设计 （2011 ～ 2012 学年第二学期） 学 院 工商管理学院 系（专业） 2011 级空中乘务 教 研 室 旅游教研室 教 师 本次课标题 ： 如何处理群体诉求。 授 2011 级空 上 8 周 4 月 13 日 7 、8 上 课 中乘务 课 节 课 班 时 周 月 日 地 级 间 节 点 教 在危机处理面前，科学解决非理性的群体诉求。 学 目 的 教 情感目 认知目标 技能目标 学 标 目 把握群体诉求的特性及处理方法。 如 何 恰 到 良 好 的 标 好 处 的 处 理 此 团队意识。 分 类事件。 析 重 一、一段视频 难 航空延误地服下跪道歉 乘客不睬执意要赔偿 点 二、2 个案例 及 问题： 解 不可抗力因素导致飞机晚点，航空公司有没有责任？ 2 决 如何看待乘客行为，素质太低抑或心态失衡？ 方 如何看待航空公司处理方式，责任在哪里？ 法 三、群体诉求处理 群体心态是指人聚集在一起后形成的一种心理倾向。这种倾向是与人 在个别独处时的心理状态完全不同的。在一个社会心态还属于封建和小农 范畴的社会里，最容易爆发具有乌合之众的群体心态。分析心理学家勒庞和 弗洛伊德的群体心态理论后发现，群体心态通常具有如下一些特征： 　　 1．场景性：在学术上，是指一种心理群体。在这样群体中，心理感受 的一致性非常突出。这种场景性使得群体心态具有极强的形象化的想象力。 这种场景性致使群体要么不会推理，要么进行错误的推理，而且也不受推 理过程的影响。 　　2．潜在性：也就是说群体心态一般是处于一种潜在状态的。从表面 上看，它会认为是一种不存在的状态，其实，这是一种潜在的状态，不是不 存在。平时，群体心态潜藏于人的个体身上，基本上受人的理性控制，宛如 被困在笼子里的一只老虎。一旦时机成熟，一个或多个因素刺激理性移位 或放松对群体心态的控制，这只老虎就会失控，就会构成对人类生存和发 展的威胁。 　　3．从众性：从众心理是人皆有之，但个体的从众性与群体的从众性 是不同的。个体的从众性是可以从理性的角度找到一些可以解释的原因的， 群体的从众性则不然，更多的是有一些盲动性、残忍性和狂热性，是无法用 3 理由加以解释的。 　　4．情绪性：是群体心态的一个基本特征。与个体情绪不同的是，（1） 一个群体是冲动、易变且不安的。它几乎完全被潜意识