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高校顾客满意度测评体系研究 —以用人单位为顾客 摘要:本文以用人单位为高校顾客，从社会的视角,通过对不同规模和不同行业的用人单位的采访、调研，了解他们对高校的满意程度及对高校毕业生的需求，并根据美国顾客满意度(ACSI)模型，建立了多维度多层次高校顾客满意度测评体系。 关键词:用人单位；顾客满意度；高校顾客满意度测评体系； 一、引言 高等学校作为社会中一个特殊的生产转换系统，在系统中投入老师、学生、教学设施等要素，经过老师传授知识，学生自身学习和训练，最终输出对社会发展和建设有用的产品，产品就是素质全面的学生[9]。而最终消费这些产品的顾客就是企业和单位。随着我国高等教育从“精英教育”转向“大众教育”，高校所面临的环境已发生很大的改变，用人单位对毕业生素质的要求标准逐步提升，而高校学生也面临着就业难的困境，一方面是高校学生毕业后找不到合适的工作，另一方面是用人单位招不到合适的人才，所以高校只有不断提高学生的素质，才能满足用人单位的需求，同时新的环境下，高校应从“以教师为导向”转向“以社会需求为导向”的培养体系。因此建立以用人单位为顾客的高校顾客满意度测评体系，从用人单位的实际需求出发，生产出符合顾客满意的高质量“产品”，对于促进高校教育事业的健康发展有着重要的意义。 二、研究回顾 1.顾客满意理论研究综述 1.1顾客满意的定义（不全面） 美国著名营销学家菲利普·科特勒（1994）就认为满意是一种感觉状态水平，他来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的实际经历相比较。科特勒（？？）在《营销管理（亚洲版）》中定义了顾客让渡价值，他把顾客让渡价值定义为顾客价值和顾客成本的差值，并认为顾客满意程度的大小取决于顾客在消费过程中所获得顾客让渡价值的多少[7]。 我国学者王永新和王翼（1994）简洁而直观的把顾客满意定义为顾客所体验的高兴程度，他们也同样强调顾客满意度对企业利润的显著影响。 本文对顾客满意度概念的提出主要借鉴了美国著名营销学家菲利普·科特勒的观点。认为所谓满意就是人的一种感觉状态水平,它是人们对某件产品所感受到的绩效与所期望的结果进行比较,如果绩效等于或大于期望,即为满意或很满意。科特勒还认为企业让渡给消费者价值的大小也决定了顾客的满意程度,若让渡价值大,则顾客满意,否则是不满意。 1.2顾客满意理论模型回顾 1.2.1国外的顾客满意理论模型研究 表1.1 ：常见的顾客满意模型[8] 年份 学者 模型 主要观点 1973 1977 1982 1983 1991 1993 Anderson Oliver Churchill Suprenant Bearden 感知顾客满意Teel 感知 顾客 满意 Woodruff 期望Spreng 期望 Olshavsky 把顾客满意作为一种评价性的产品反应,是通过对比期望与实际质量感知所产生消费体验。这是一个改进的期望不一致理论模型,期望不一致不作为变量引入模型,但是作为顾客满意的一个测量变量。感知不一致性是指顾客对期望和感知质量之间差距的主观评价。 1984 Kano 卡诺(Kano)顾客寿寿青意模型型 顾客满意 迷人质量 期望质量 重要程度 当然质量 产品和服务的质量分为三类:当然质量、期望质量和迷人质量。三者在一定条件下可相互转化。期望质量和顾客满意之间呈线性正相关关系,而当然质量和迷人质量与其为非线性正相关关系。 1989 Fornell 瑞典顾客满意度指数模型（SCSB） 顾客满意顾客忠诚顾客抱 怨价值顾客 顾客 满 意 顾客 忠诚 顾客抱 怨 价值 顾客 预期 感知 价值 顾客满意度同顾客在产品购买前的期望和在产品购买中及购买后的感受有密切关系,并且,顾客的满意程度低或高将会导致两种基本结果:顾客抱怨和顾客忠诚。 1994 Fornell 美国顾客满意度指数模型（ACSI） 感知质量顾客抱怨价值顾客忠诚顾客满意顾客预期 感知 质量 顾客抱怨 价值 顾客 忠诚 顾客 满 意 顾客 预期 感知价值 顾客满意度是由顾客在购买和使用产品的经历中,产生对产品质量和价值的实际感知,并将这种感知同购买前或使用前的期望作比较而得到的感受和体验所决定的；若顾客满意度低就将产生顾客抱怨以致投诉,而顾客满意度高就会提高顾客的忠诚程度；同时,如果重视并妥善处理好顾客的投诉,化解了顾客抱怨,同样可以提高顾客忠诚程度。 1999 Abingdon 欧洲顾客满意度指数模型（ECSI) 顾客忠诚顾客满意感知价值软件质量硬件质量期望形象 顾客忠诚 顾客 满 意 感知价值 软件质量 硬件质量 期望 形象 感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量两个部分,对于有形产品来说,感知硬