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物业项目经理培训 — 控制要点 解析 2014 年 9 月 内 容 第一章：项目经理人的职责和使命 第二章：内部管理控制要点 第三章：现场服务控制要点 项目管理现场控制要点 一、向客户提供优质的服务，树立企业品牌 “物业品牌” 二、实现预期利润目标，为企业提供利润贡献 追求利润是企业的最终目标。 第一章 项目经理人的职责和使命 一、财务状况 （一）收入 1 、物业管理服务费收入 2 、停车费收入 3 、有偿服务收入 4 、其他收入 第二章 内部管理控制要点 （二）成本 1 、人力成本 2 、采购成本 （ 1 ）物料采购成本 （ 2 ）服务采购成本 3 、运行成本 4 、租金、税金及其他 二、资源配置 （一）人力资源 1 、数量 2 、质量 （二）基础设施提供 1 、工作场所 2 、工作硬件和软件 3 、通讯交通 4 、其他 三、采购、供方选择和管理、库存管理 1 、采购 采购申请→核实采购需求→选择供方→采购实施→验收入库→货 款结算→库存管理→领用出库 2 、供方选择 （ 1 ）价格 （ 2 ）产品质量和售后服务 （ 3 ）特许服务的专业资质 （ 4 ）市场份额 （ 5 ）市场信誉 （ 6 ）技术力量 （ 7 ）现场服务效果 3 、供方管理 （ 1 ）现场服务人员是否具备相应的专业资质 （ 2 ）是否按照约定的频次和时间要求提供服务 （ 3 ）产品或服务的质量是否达到合同的约定标准 （ 4 ）是否存在因服务不到位（如服务质量、及时性等）而导致客户 投诉 （ 5 ）服务过程中是否有其它不良行为（如侵犯顾客或我方财产） 4 、物料库存管理 （ 1 ）验收入库（数量、型号 / 规格 / 品牌、质量抽检） （ 2 ）贮存保管 分类分区保管，注意特殊物料（如易燃易爆、易碎、有毒物料） 的特殊贮存环境（如温度、湿度、隔离火源磁场等）。 （ 3 ）领用出库 按照“先老后新”的原则办理物料领用出库，并对领用数量和用 途进行严格控制，使用剩余物料应重新入库。 （ 4 ）库存盘点 定期清查各类物料的库存，做到“帐实相符”。 根据实际需要对大量使用的低值易耗品设定库存底限，实际库存 接近或越过库存底限时，及时采购。 一、客户服务 （一）客户满意度调查 1 、哪个部门组织？职责是否清晰？ 2 、怎么做？ （ 1 ）抽样比例、频次设置 （ 2 ）调查内容（项目）是否包括现场服务的全部活动 （ 3 ）发放和回收问卷是否关注客户感受 （ 4 ）是否基于数据的客观分析，调查结果是否真实 （ 5 ）是否分析和研究调查报告 （ 6 ）对满意率较低的服务项目是否采取改进措施 第三章 现场服务控制要点 3 、注意避免： （ 1 ）生硬的问卷发放 / 回收方式，导致客户反感 （ 2 ）对客户在问卷上签署的投诉视而不见 （ 3 ）调查结果不真实，提供达到预期目标的虚假信息 （ 4 ）不分析调查报告，调查报告一出来就成为档案 （二）客户投诉处理 1 、人人都是客户服务员 2 、客户投诉渠道的顺畅（电话、来访、来函、网站） 3 、客户投诉的识别（不满、抱怨、责令） 4 、客户投诉信息登记（无遗漏） 5 、快速沟通和反应，调查处理 6 、处理信息反馈，因故不能及时处理的及时沟通 7 、注意避免： （ 1 ）客户投诉信息登记遗漏 （ 2 ）置之不理或敷衍、搪塞、推诿 （ 3 ）指责客户 （ 4 ）内部沟通不畅，造成“管理环”断链 （ 5 ）将内部问题转嫁给客户 （三）客户管理 1 、建立客户档案资料（入伙时填写，及时更新） 2 、项目主要管理人员和客户服务人员熟悉客户情况 3 、注意避免：将客户个人资料对外泄露 （四）客户沟通 1 、客户沟通方式（电话、走访、座谈会、社区文化等） 2 、定期或不定期沟通，有意识地开展情感服务 3 、客户反馈信息的利用（作为改进工作的输入） 4 、注意避免：在客户不方便的时候打扰，漠视客户感受 （五）服务态度和礼仪 1 、要点：覆盖全员，具体内容见《礼仪手册》 2 、注意避免：过于夸张，引起反感 二、工程 （一）电梯 1 、现场运行效果 （ 1 ）运行是否平稳，有无异响 （ 2 ）平层是否准确 （ 3 ）门开门合是否正常 （ 4 ）对讲系统是否正常 2 、导向、警示标识和环境（卫生、通风、照明等） （ 1 ）门厅（ 2 ）轿厢（ 3 ）机房（ 4 ）层站（ 5 ）井道（ 6 ）地坑 3 、紧急预案 （ 1 ）火灾（ 2 ）跑水（ 3 ）困人（ 4 ）故障 （ 5 ）注意避免：紧急预案成为摆设，紧急情况发生时无法快速启 动。 （二）消防系统 1 、消防设备设施必须处于完好、随时可启动状态： （ 1 ）消防自动控制和报警系统 （ 2 ）气体灭火系统 （ 3 ）防火卷帘 （ 4 ）喷淋灭火系统 （ 5 ）消防泵、消防水池水位正常、消防水阀门开启 （