经纪人商务礼仪课件.ppt

握手礼仪 -- 握手的次序 握 手 次 序 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级趋前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。 介绍礼仪 -- 介绍的顺序 位卑者 年轻者 自己公司的同事 职位低者 公司同事 非官方人士 位尊者 年长者 别家公司的同事 职位高者 客户 官方人士 外国同事 介绍礼仪 -- 称呼 同志、大爷 、大叔、大 妈、大娘、 大哥、大姐 （内地与北 方） 称男性为先 生，称未婚 女性为小姐 ，称已婚女 性为女士、 夫人和太太 。 根据行政职务、 技术职称、学 位、职业来称 呼。 如：陈总、吴 局长、王教授、 刘工、陈博士、 曹律师 国际惯例 中国特色 职称学位 新变化 称呼随时代 而变化。服 务业（酒店、 餐饮）人员 过去称服务 员，现在大 都称先生、 小姐 。 介绍礼仪 -- 自我介绍 自我介绍 给对方一个自我 介绍的机会。 在不妨碍他人工作和交际 的情况下进行。 介绍的内容： 公司名称、 职位、姓名。 交换名片礼仪 电梯礼仪 语言礼仪 对客人，态度要好，有诚意。 客户来到公司时，应讲“欢迎光临”，送客时应讲 “请慢走”等，目送客户离开。 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要 装腔作势，音量要适中。 交谈时用柔和的目光注视对方，面带微笑并通过轻轻 点头表示理解客人谈话的内容。 三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。 语言礼仪 讲话时“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“不 用客气”等礼貌用语要经常使用，不准使用蔑视和侮辱 性的语言，不开过分的玩笑。 称呼客户时要称呼客户的姓氏，用“某先生”、“某小 姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位 小姐或女士”。 不得以任何借口顶撞、讽刺、嘲弄客户，不得和客户争 辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客户态度如何 都必须以礼相待，不管客户情绪多么激动都应保持冷静。 语言礼仪 几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不 能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”、“某小 姐或女士”。 无论何时对从客户手中接的物品，都要说“谢谢”；对 客户造成的任何不便都要说“对不起”；将证件递还给 客户时应予以致谢，不能将证件一声不吭的扔给客户或 是扔在桌面上。 客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不客气”，不 得毫无反应。 语言礼仪 对客户的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情， 要先请客户稍候，再代客询问。 不得用手指或笔杆为客户指示方向。 在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头和眼神示 意欢迎，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客 户。 如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲 “对不起，请稍候”，并尽快处理完毕，回头再次面对 客户时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发 就开始服务。 语言礼仪 如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人 谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时， 应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这 位客户商量”，如客户同意要表示感谢。 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”并转身向 侧后下方，同时尽可能用手巾遮住。 对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情的 询问，不应以工作忙为借口而草率应付。 客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或 批评客户，也不得不理睬客户。 经纪人商务礼仪 一、商务礼仪的概念及重要性 二、房产经纪人的形象 三、商务活动中的礼仪规范与行为技巧 目 录 一、商务礼仪的概念及重要性 商务礼仪： 是人们在商务活动中要遵循的礼节，是商务活动中对人的 仪容仪表和言谈举止的普遍要求，也是用以维护组织和个 人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范。 公司员工是否懂得和运用商务交往中的基本礼仪，不近反 映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企 业文化水平和经营管理境界。 -- 您的个人形象是构筑企业公众形象的基石 一、商务礼仪的概念及重要性 一、商务礼仪的概念及重要性