客户的关系管理规章制度.pdfVIP

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2020-07-17 发布于天津
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客户的关系管理规章制度.pdf

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实用标准文案深圳市 A BB 有限公司客户关系管理制度 2009 年 7 月 26 日精彩文档实用标准文案目录第一章总则 3 1.1 目的 3 1.2 适用范围 3 第二章客户关系管理的内容及流程 4 2.1 客户细分管理 4 2.2 客户开发管理 7 2.3 客户关系维护管理 8 2.3.1 客户满意度管理 8 2.3.2 客户投诉管理 10 2.4 客户流失及挽留管理 11 2.5 客户倾听管理 12 2.6 客户信息信用管理 13 第三章附则 15 3.1 制定、颁布实施 15 附件 16 附表 1：客户基本信息表 - 16 附表 2：客户经营状况表 - 17 附表 3：经销商业绩评价表 - 18 附表 4：合格经销商名录 - 19 附表 5：客户投诉记录表 - 20 附表 6：客户投诉处理表 - 21 附表 7：客户需求及建议反馈表 22 附表 8：客户需求及建议闭环表 23 附表 9：客户信用评价表 - 24 附表 10：客户信用汇总表 26 精彩文档实用标准文案第一章总则 1.1 目的为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，增强客户关系，巩固 “以顾客为关注焦点”的文化，提高客户契合度，特制定本管理制度。 1.2 适用范围本管理办法适用于 ABB 公司所有与客户有关的管理过程，包括客户细分、新客户开发、客户满意度管理、投诉管理、客户关怀、客户流失管理、客户倾听、客户信息以及信用管理。精彩文档实用标准文案第二章客户关系管理的内容及流程 2.1 客户细分管理 1 ）ABB 公司客户细分模型 ① 定义客户盈利性：指该客户对公司的销售额贡献程度。客户成长性：指客户自身的发展潜力。 ②细分方法根据对客户的盈利性及其成长性两个维度组合进行分类。低高盈利低成长低盈利低成长成长性