台湾地区公共服务质量奖观察.docVIP

台湾地区公共服务质量奖观察 当我们落实科学发展观、树立以人为本的行政理念，并且导入ISO9000、卓越绩效标准、平衡记分卡、CAF模型等管理工具以期提高公共服务质量的今天，海峡对岸的台湾公共部门如何解决同类问题？ 应台湾政治大学行政管理学系的邀请，笔者踏上了访台的学术之旅，与该系及台湾大学的政策研究咨询专家、当地公共部门负责质量工作的朋友进行了交流、探讨。通过对“政府服务品质奖”理念和方法的探究，台湾公共服务质量行为模式正在经历着转型，由质量管理升级为质量创造。 台湾公共部门质量行为经历了“自然（自发）、质量管理和质量创造”等三个阶段，从最初比较随意的质量行为，到限制公权力的标准化管理阶段，再发展到今天鼓励公务员发挥潜能、根据形势和条件而灵活选择质量方法的新阶段。1996年开始，台湾地区发布《全面提升服务品质方案》，开始重视公共服务质量管理，一些公共部门探索引入技术手段。2007年，推出“服务品质奖”，至今已经实施五届。创设该奖的目的是“落实推动服务质量，表彰卓越服务机关；树立优质服务典范，扩散标杆学习效应；引领服务改造风潮，鼓励提供创新服务”，鼓励公共部门相互竞赛、标杆学习，并已树立了相当数量的服务典范。 近年来，各行政机关整体服务质量大幅改善，民众对于公务人员的服务满意度逐年提升并维持在70％以上。可见，台湾地区公共部门质量行为模式已经进入质量创造阶段。其主要做法是： “服务品质奖”由“行政院”发布办法，其下设的研考会负责具体实施。根据业务性质和运作方式的差异，评奖对象分为“第一线服务机关”和“服务规划机关”两类。前者指“日常业务直接、高频率面对民众提供服务之机关”，服务质量指标包括“优质便民服务（60%权重，下同）、信息流通服务（20%）、创新加值服务（20%）”等三项；后者指“负责统筹规划服务作业为主之政府主管机关或下属政府，透过其规划、资源挹注或跨机关业务的流程整合、法令简化等，达到提升第一线服务机关所提供服务之便民简政效果为主要内容”，其质量指标定为“解决方法”（30%）和“实际效果”（70%）。 为提升公共服务质量，台湾地区主要采取的措施包括：一、提升服务质量，深化服务绩效，包括改善服务场所、改进服务形象、加强服务宣传、争取公众支持等；二、优化服务程序，确保流程透明；三、关注民意趋势，建立顾客关系；四、丰富服务信息，促进网络沟通；五、创新服务方式，整合服务资源。 2012年第四届“服务品质奖”颁发给24个第一线服务机关和8个规划服务机关。台东县警察局是第一线服务机关品质奖得主之一。该局根据民意、民需适时调整警政、创新服务。通过“五yan六色”（五yan指笑颜、容颜、好言、尊严、周延，六色为绿色、肤色、特色、景色、出色、角色）的服务策略，大大改进了服务质量。如首创派出所受理暨转发警察刑事纪录证明，节省民众往返距离计13256公里；推动阳光警政，使警民关系更为融洽，2011年有2780位民众体验安全温馨的露营；运用“森林铁三角”伙伴关系，实现“行政警察、森林警察、林务人员”之联系合作，强化缉查工作；为保障妇女儿童安全，首创“社区家庭暴力防治官”等。 透过对“服务品质奖”的观察，我们发现台湾地区政府质量行为的特点：一、在价值层面，强调效率、效果、节约和公平；二、在制度设计的导向上，强调政府对公民诉求的回应性，即服务质量首先要满足民众的需求，回应民众的声音；三、在动力机制方面，强调发挥各地各部门公务人员的主观能动性；四、在操作方面，强调标杆管理机制，推广“最佳实践经验”，同时强调根据实际创新质量方法；五、在管理风格上，比较重视借鉴日本现场管理的理念，突出第一线服务职能；六、在资源利用方面，引入了欧盟重点推荐的爱尔兰“整合型公共服务模型”，即要解决问题，强调整合现有资源而不是新增设机构、配备新的人员。 总之，已经迈上“续阶”“精进”“创造”层次的台湾地区公共部门质量行为模式，对当前处于由自然（自发）阶段向标准化管理阶段进步的大陆政府部门来说，无疑具有借鉴参考意义。 （ 李绥州，《南方杂志》，2014年第8期）