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第五章 如何有效倾听和反馈 在“有效倾听”这一章，我们要带给你很多具体有用的 沟通技巧。如果你好好运用这些技巧，保证你可以成为 沟通高手。 准备好了吗？ LETS GO ！ 本章概述 第一节 积极倾听 第二节 有效倾听技巧 聽 第一节 积极倾听 自然赋予我们人类一张嘴 , 两只耳朵 . 也就是让我们多听少说 ------ 苏格拉底你知道吗？一般情况下，正常成年人只能接 收到三分之一信息。 * 大部分人最多是中等听者，不论多仔细，也会马上忘掉一 半以上的内容，两个月后一般能记住 1/4 的内容。 听到≠听懂 因此，聆听是一个必须学习的重要技巧。 倾听是首要的 沟通技巧 第一节 积极倾听 专心倾听别人讲话的态度，是我们 所能给予别人的最大赞美。 —— 戴尔 · 卡耐基 让聆听成为一种习惯 倾 听 沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间 最多的是在：听别人说话上面。 绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力）， 但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。 我们在工作上每天有四分之三的时间花在言语沟通 上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。 聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。 一、不良的倾听习惯 ? 打断别人的说话 ? 经常改变话题 ? 抑制不住个人的偏见 ? 生对方的气 ? 不理解对方 ? 评论讲话人而不注意听讲话人所发表的意见 ? 贬低讲话人 ? 在头脑中预选完成讲话人的语句 ? 只注意听事实，不注意讲话人的感情 ? 在对方还在说话时就想如何进行回答 反省自己是否做过 ? 使用情绪化的言辞 ? 急于下结论 ? 不要求对方阐明不明确之处 ? 显得不耐心 ? 思想开小差 ? 注意力分散 ? 假装注意力很集中 ? 回避眼神交流 ? 双眉紧蹙 ? 神情茫然，姿势僵硬 ? 不停地抬腕看表等 三、聆听技巧的四步骤 具体步骤 检查要点 改进 步骤 1 准备聆听 ◇给发出信息者以充分的注意 ◇开放式态度 ◇先不要下定论 ◇准备聆听与你不同的意见 ◇从对方的角度着想 步骤 2 发出准备聆听的信息 ◇显示你给予发出信息者的充分 ◇注意（如延缓接听电话） ◇若不想现在谈，提议其它时间 ◇不要东张西望，注视着对方的眼睛 步骤 3 在沟通过程中采取积极的行动 ◇尝试了解真正的含义 ◇有目的地聆听 ◇集中精神 ◇继续畅开思想 ◇不断反馈信息的内容 步骤 4 通知对方如果你 —— ◇没有听清楚，没有理解 ◇想得到更多的信息 ◇想澄清 ◇想要对方重复或者改述 ◇已经理解 10 四、倾听者容易出现的问题 ? 用心不专 ? 急于发言 ? 抗拒异议 ? 心理定势 ? 厌倦 ? 不良习惯动作 ? 说说还有哪些？ 第二节 有效倾听的技巧 一、聆听的五个层次 听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听 设身处地的聆听 练习 : 说、听、看 ? 提高倾听、反应、总结、鼓励的技能。 ? 3 人一组，谈论自己的就业求职打算，并 介绍其理由，观察他人的反应。听者回 应， 2 分钟后轮流互换角色。 ? 相互评价。其他人评价。 二、有效倾听的原则 不要打断 讲话人 设身处地从对 方角度来着想 要努力做到 不发火 针对听到的内容， 而不是讲话者本人 使用鼓励性言辞， 眼神交流，赞许 地点头等 避免使用“情绪性” 言辞：“您应该”、 “绝对 ……” 不要急于下结论 提问 复述、引导 ? 复述引导词语举例 听起来您的意思好象是 …… 所以您的意思是 …… 您似乎觉得 …… 我对您刚才这番话的理解是 …… 您的意思是您的保险计划 …… 复述引导即为 复述和附加问题这两 种手段结合起来使用， 可以将谈