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中国高星级酒店服务质量研究 论文作者：潇霖 内容摘要：随着我国市场经济的发展和经济全球化的进程的加快，商务旅游市 场将面临着一轮新的增长，给我国的高星级酒店带来了新的机遇。但随着商务 客人的日趋成熟和高星级酒店竞争的加剧，我国的高星级酒店也将面临严峻的 挑战。高星级酒店竞争，其核心是服务的竞争。所以，如何完善高星级酒店的 对客服务体系，提升高星级酒店服务的价值，将是我国高星级酒店的重要课 题。本文以高星级酒店对客服务体系为研究对象。文章在对相关文献进行全面 梳理与分析的基础上，提出了高星级酒店的理论基础。然后通过实证研究，建 立了高星级酒店对客服务体系的基本框架;同时提出了具体的对策与建议。 关键词:高星级酒店 对客服务体系 服务质量 一、前言 随着经济全球化进程的加剧，商务旅游迅速发展。20世纪90年代初，世界商 务旅游年收入就己经达到397. 5亿美元。进入21世纪，上升至世界旅游业总 收入的25%。商务旅游市场己经成为了一个重要的市场。 中国的商务旅游市场也发展迅速。改革开放20多年来，中国越来越被世界所了 解，全球各地的人们不但惊叹于中国古老的文化，更倾心于这个年轻的发展中 国