中国联通-销售服务管理.pdfVIP

营业管理工作职责  营业厅日常工作计划、任务安排和各项资源的分配。  营业厅的各项规章管理制度落实，组织营业厅日常管理和人员的日常检查考核工作。  营业厅现场调度管理，维护营业厅现场秩序。  组织每天的班前例会，及时传达公司精神及业务通知。  做好客户重大投诉的解释工作。  营业厅费用、资产管理，保证资产的安全和费用利用效率。  营业厅各项制度的执行，及时传达公司精神及业务通知。  营业厅各类报表统计及审核。  协调相关部门对重大、紧急事件进行处理，负责向上级主管部门汇报重大问题。  针对营业工作出现问题，对实现本公司的发展目标，提出合理化建议。  营业厅团队建设，文化建设工作。 营业前台类工作职责 业务受理  根据工作安排，负责客户开户、缴费、变更等业务的办理。  办理业务时，负责审核客户提供的有效证件。  对客户投诉接待，执行“首问负责制”，对重大投诉向营业厅经理或值班经理及时汇报。  为客户办理业务，执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到“唱收唱付”。  按时进行业务受理的报表、返卡、结帐、缴款等工作。 前台销售  负责营业厅手机前台销售。  负责管理营业前台的出库手机及卡类物品。  在销售手机时，负责给客户开好发票及保修卡，告知客户手机使用的基本常识及售后服 务情况。  负责每天手机、卡类销售工作的日报。  配合库管核实手机销售与库存情况。 营业前台类工作职责 业务咨询  负责解答客户的咨询问题。  协助引导员负责接待客户的投诉工作。 引导  负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、演示、介绍、推广各种产品和业务功能。  负责营业厅宣传品的整理、摆放和申报。  负责根据客户的需求，引导客户到相关功能。  关注等候办理业务的客户的需求，为需要帮助的客户提供有效的帮助，解答客户疑难问题。  维护营业厅环境卫生，及时清理营业厅内的杂物或请保洁员整理。 投诉接待  负责接待客户投诉，并严格执行“首问负责制”。  负责对不能立即处理的客户投诉，执行投诉处理流程派单办理。  负责投诉的分析汇总，并将重大投诉的处理与解决情况及时向上级主管部门反馈。 营业前台类工作职责 售后维修  负责为客户提供通信终端的售后维修服务工作。  维修中心严格执行各厂家授权维修等级标准和三包服务政策。  负责对送修的故障机进行检测，并根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》的要求 进行保修或维修，对未授权的故障机帮助客户联系送修至相关维修中心，缩短维修时限。  负责维修中心备品备件的管理（例如备品备件的数量、备品备件的质量等）。 挽留维系接待  负责接待到有意离网和办理离网手续的客户。  负责对离网客户进行维系、挽留工作。  负责办理离网客户的相关退网手续。  了解并收集离网客户对公司的意见和建议，分析总结，并及时反馈有关领导。 营业厅业务范围  联通自有营业厅须办理移动、数固、互联网、移动增值、集团行业应用等业务。 移动及增值业务包括：新开户入网、设置密码办理业务、补/换卡、功能变更、套餐变更 、帐详单查询/打印、挂失等。 数据与固定、互联网业务包括：长途电话业务、IP电话业务、国际、国内长途线路和数 据电路出租业务、专线接入业务；宝视通；拨号业务、专线上网、VPDN业务、如意邮箱业 务等。 有效证件定义  身份证件核实 用户在营业厅办理业务时均需持有效证件或密码（初始密码除外）方可办理。新入网用 户必须持有效身份证件，并留存有效身份证件复印件。 国内居民：身份证原件、临时身份证原件、带有身份证号码的护照原件、带有照 片的 户口簿原件、盖有户口专用章的户籍证明原件； 台湾同胞：台胞证或护照原件； 港、澳居民：身份证原件、回乡证原件、港澳通行证原件、护照原件；军官、警官、志 愿兵、士兵：士兵证、驻港部队证等； 外籍人士：护照原件。 备：营业人员要在验证用户身份的同时，认真核实用户是否符合业务办理的条件，尤其对 享受各式入网补贴和特殊优惠、处于在协议期内的用户，在办理退网、过户、业务变更等 业务时要严格审查。 营业厅业务规范及受理流程  销售规范 各类移动终端的销售、各类有价卡类销售、各类移动及数固增值业务销售等。