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营业员应具备的基本素质 光阴似箭，日月如梭，不知不觉的，我已经站 在了2014年的新起点。这是一个新的开始，是 我们努力拼搏的延续，更是开拓创新的开始， 让我们收起曾经的辉煌与荣耀，作为更上一层 楼的基石。 作为一名专业导购，我们很有必要在 新的一年里理清以下几点： 1、营业员应具备的基本素质； 2、营业员的基本职责； 3、服务规范。 营业员应具备的基本素质： 基本素质之一： ①营业员的仪表形象：注意仪 表是现代人的文明。谁能 知道，公司营业员对自己 的仪容如果不加以特别注 意，就会给人留下不好印 象。而作为时尚百货营业 员，你的仪表如何，更会 在顾客对品牌第一印象的 判断上占有极大的比重。 在日常工作中，你必须加 以注意。 女性营业员的仪表要求  1．头发：是否凌乱？发式不可太过复杂。是否很脏？有无头皮屑？  2 ．丝带和发夹的式样、颜色是否太过华丽？长发有无扰起？浏海是 否太长？  3 ．化妆：不可浓妆艳抹。香水不可过浓，气洁不可太怪。看起来是 否健康？  4 ．服装：样式与颜色倾向于朴素为好。是否清洁？有无头皮屑、头 发及污渍？内外装搭配是否得当？夏装不可过于暴露。  5 ．扣子有无脱落？下摆是否掉下来？  6 ．裙子和背心的扣子是否好？  7 ．胸章、名牌：是否别在正确的位置（左胸）？是否端正？  8 ．指甲：是否过长？指甲油的颜色是否太过艳丽？  9 ．丝袜：束紧的部分是否太松？是否有破损？颜色是否太过艳丽？  10．鞋子：颜色和样式的是否太过华丽？是否清洁？ 营业员应具备的基本素质 基本素质之二：良好的语言表达能力 各种职业的人员都有具有自己职业特点的语 言，例如外交家有外交语言，戏剧学习惯运 舞台语言，教师有课堂语言等。以下这些用 语是营业员在作实践中自然产生和发展起 来，其内容与营业员活动密切相关。 ①、言辞礼貌性 营业员用语的言辞礼貌性主要表现的敬语上。敬 语包括尊敬语、谦让语和郑重语三个方面的基本 内容。说话者直接表示自己对听话者敬意的语言 叫尊敬语；说话者利用自谦，直接地表示自己对 听话者敬意的语言叫谦让语；郑重语是指说话者 使用客气，礼貌的语言向听话者间接地表示敬意 的语言。 敬语的最大特点是：彬彬有礼，热情而庄重。使 用敬语时，一定要注意时间、地点和场合，使用 的语调要甜美、柔和。 ②措辞修饰性 营业员在使用服务用语时要充分尊重顾客的人格 和习惯，决不能讲有损顾客自尊心的话，这就要 求我们注意语言的措施辞。营业员所服务用语的 措辞修饰性，主要表现在经常使用的谦谨语和委 婉语两方面。谦谨语是谦虚、友善的语言，表现 出充分地尊重对方，常用征询式、商量式的语气 进行。委婉语用好听的、含蓄的、使人少受刺激 的代词，代替所要禁忌的词语，用曲折的表达来 提示双方都知道的但不愿点破的事物。 ③语言生动性 营业员在接待顾客时，语言不能呆板，不 要机械地回答问题。应该认识到，生动幽 默的语言能使气氛和谐，感情融洽。幽默 是一种微笑的艺术，一段幽默的对话，能 给人产生恢谐的情趣，使人们在笑意中有 所领悟。它令人轻松愉快，同时又能揭示 深刻的主题。 ④表达随意性 要使顾客感到高兴和满意，在使用服务用语时， 还须注意察言观色，善于观察顾客的反应。针对 不同的场合、不同的对象说不同的话，有利于沟 通和理解，这样做往往会避免矛盾的出现或使矛 盾得到缓和。一般来说，我们可以通过顾客的服 饰、语言、肤色，气质等去辩别客人的身份，通 过顾客面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿 态、手势等行为举止去公司顾客的心境。遇到语 言激动，动作急躁，举止不安的顾客，要特别注 意使用温柔的语调和委婉语措辞。 营业员应具备的基本素质  基本素质之三：服务技术与技巧 营业员为顾客服务的技术是其商品知识、心理学知识、计算能 力、书写能力、包装技术等方面的综合体现。营业员对自己所 经管的商品知识应该熟知，不能够对顾客所想了解商品说 “不”，而应有问必答，符合事实，符