2010年中国区域用户满意度研究体系介绍v2.0-121 4.pdfVIP

市场竞争的加剧使得满意度研究重要性日益凸显 市场竞争的加剧使得满意度研究重要性日益凸显 用户满意度是指用户通过对一个产品或服务的感知效果/结果与其期 望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。随着近年来市场竞争的进 一步加剧，用户选择的日益多元化，用户满意度研究的重要性日益凸显。 优化企业资源配置 预测用户需求 帮助企业把其有限的资源 利于制定高效市场策略 集中到用户最看重的特性 用户满意度研究，能预测 方面，从而达到建立和提 用户未来的需求，并调整 通过对用户满意度的持续 升用户忠诚并保留用户。 用户接触链上的服务人员 跟踪研究，能动态揭示用 的评价、培训、选拔和补 户满意度的变化，评估满 充工作。 意度改善措施的效果，制