售后服务中心客服部培训教材.pdfVIP

售后服务中心 客服部 培训教材 售后服务中心组织结构图 售后服务中心组织架构图 售后服务中心组织结构图 总经理 副总经理 秘书 客户服务部经理 物流部经理 电子商务部经理 物流部副经理 客户服务部副经理 程序开发高工 网站运营高工 页面设计高工 物流主管 仓储主管 服务主管 业务主管 程序开发 页面设计 宣传运营 宣传运营 工程师 工程师 工程师 工程师 物 仓 服 业 流 储 务 务 程 页 干 干 干 干 序 宣 销 面 事 事 事 事 开 传 售 设 助 助 发 计 工 工 助 助 工 工 客服主要工作内容 •制定、监督各项售后服务规定执行情况； •完善公司售后服务； •管理空调安装网点； •准确计收空调返利； •800咨询电话接听； •定期电话回访； •质量监督管理； •与消协、技术监督局、工商局等管理部门建立良好的工作关系； • 旧家电商管理； •进场商品相关质量证明收集、整理；物流体系的监督； •妥善处理各类售后投诉； •新服务业务拓展 客服业务类工作 • 安装维修网络的建立 1. 安装维修网络建立流程规定 2. 网络建立流程图 3. 网点要求 4. 相关费用标准 • 安装维修网络的维护— 网点的星级考评制度 • 空调信息费的收取 • 带货安装类商品客服派工 安装维修网络建立流程规定 •有意向成为国美空调签约技术服务单位的安装维修单位，可向当地客服部提出建点申 请，并提供营业执照、税务登记复印件、门头照片、人员配置情况等资料。 •客服经理根据市场情况，确认有无建该点的必要，由客服干事根据网点提供资料，负 责对该单位的基本条件进行确认。如合格，则要求该单位如实填写《国美空调签约技 术服务单位建立申