礼宾部礼仪培训课程大纲1 文档资料.pptVIP

嘉莱特和平国际酒店 礼宾部礼仪培训课程 培训人： ThomasXiong 什么是礼仪 礼仪——人们在社会交往活动中应 共同遵守的行为规范和准则 礼仪的作用 ? 内强个人素质 ? 外塑企业形象 ? 现代企业竞争的附加值 ? 增进与他人的交往 ” 课程内容 形态礼仪之一站姿 问候礼仪 引领礼仪 形态礼仪之一站姿 表现：自信、朝气、精神、彬彬有礼 标准站姿： ? 两脚跟并拢，脚尖距离为一拳 ? 双膝尽量靠拢，抬头、挺胸、收腹 ? 双肩自然下垂 ? 双手交叉位于腰与臀部之间 ? 右手放在左手的掌心上 ? 目光注视前方，用眼角的余光注意 四周动态 ? 面带微笑 留意点－不良站姿 忌：忌身体歪斜、两腿分开很大、 倚墙、靠桌、手扶椅背、叉腰、 抱肘、玩弄异物。 什么是问候 问候，又叫问好或打招呼。它主要适 用于人们在公共场所相见之初，彼此 向对方询问安好，致以敬意，或者表 达关切之意。常见且常用的问候用语 有：“您好！”、“早上好！”、 “中午好！”、“下午好！”等。 问候的三种时候 ? 距离客人 3 米时注视客 人 ? 1 米时问候客人 ? 行动中问候客人 如何问候 ? 永远面带微笑 ? 声音响亮 ? 目光注视客人 ? 尽量知道客人的姓名并使用 记住 VIP 客人的姓名 引导礼仪 ? 引导手势 横摆式、提臂式 ? 上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 ? 危机提醒 ? 行进中与顾客打招呼 引导与指引手势 ? 方向的指引 近距离：提臂式 中距离：横摆式、回摆式 远距离：直臂式 ? 邀请引导 小请：“请坐”、“请看这里” 中请：“这边请” 大请：“谢谢大家，请坐” 要求 ： 手指伸直并拢 手与前臂成一条直线 肘关节自然弯曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流 手势 手势的基本要求：自然优雅，规范适度 手势的运用： 1 请、让、送 2 引领客人 3 递物接物 4 招手致意 手势是人们交往中不可缺 少的动作，是富有表现力的 一种“体态语言”。得体适 度的手势，可增强感情的表 达，起到锦上添花的作用。