客服部操作手册-(sop)(汇编).pdfVIP

精品文档 版本 第 1 版 版 次 第 0 次修改 客服部操作手册 页数 共 14 页 编 号 XX-QMS03-SOP（YY）-012 执行主体 运营部 / 客服部 编制 审核 签发 签发日期 第一章 业务受理作业流程 1 总则 客服部是客户的代言人， 在公司代理客户的一切事务。 公司要求客服人员从受理业务开始就 要做到一票业务负责到底， 要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实， 明确业 务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性， 是否有危险品， 机场和车站所禁运的货 物。 2 受理流程 合同客户的受理流程： 2.1 客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人 员接到客户的邮件后， 第一时间与客户电话确认核对邮件内容， 明确业务要求。 需要重点提 示客户的是； 客户委托我公司所运输的货物是否有危险品， 告知客户航空和铁路安检时所禁 运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.2 客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复 述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。 并引导性的提示客户是否有禁运的货 物。要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.3 客户以传真方式下达订单 ;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容， 并 与客户核对当日订单数量，从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。并告知客户航空 和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。 2.4 新业务的受理流程 a 有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同 报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。 b 《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签 字审批。 针对业务类型， 仓储业务需要仓储部经理签字审批， 配送业务需要配送经理签字确 认审批，最后由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。 精品文档 精品文档 c 针对特殊流程不能按正常流程审批的，市场人员需要电话向领导申请，并在最短的时间补 齐手续。 d 特别需要声明的是因合作初期与客户之间的沟通， 业务操作处于磨合阶段， 为保证此期间 的服务质量，新业务必需由客户部主任亲自受理。 3 制作工作单 3.1 跟据客户下达的指令制作工作单（市内） 3.1.1 输入用户名和密码后登录到系统上，根据客户的要求输入委托单； 3.1.2 点击“委托接线”后进入“委托单输入“介面，在委托公司处点击 F9 查询委托公司， 将相应的委托人信息选中后自动带出； 3．1.3 在接线信息介面输入：市内业务请在“作业类型”处选择“同城配送” ，“车型要求” 处选择车型，包括签收信息、重要提示、结算方式等相关信息； 3.1.4 在提送货信息介面输入：提货点公司、地址、联系人、电话，送货点公司、地址、联 系人、电话信息； 3.1.5 在货品信息介面输入：货品名称、预计件数、预计重量、预计立方、包含客户的包装 要求； 3.