东风雪铁龙-用户满意度经验交流.pdfVIP

用户满意度经验交流 目 录： 1、怎样提高用户满意度？ 2、不满意用户如何转化？ 1、怎样提高用户满意度？ （1）、五项坚持 （2）、三个改善 （3）、三项增值服务 1.1 五项坚持 1、坚持执行东风雪铁龙服务部一直强调的“维修接待九大步骤” 的工作要求。 2、坚持执行“九个不可回避项”和“三个一”的活动要求。 3、坚持兑现“网点服务质量改善承诺”中的内容。 4、坚持完成“服务质量杠杆季度分解目标”中的任务。 5、坚持进行维修用户的回访工作（客服人员）。 目的： 尽力达到东风雪铁龙分阶段规范网点维修接待九大步骤的要求。 1.2 三个改善 1、改善服务环境： 2007年投资30余万元：休息环境、办公环境、维修 能力。 2、改善维修接待质量： 先后在交院招聘了5名培训合格的服务顾问，前台主 管专职监督九个不可回避项执行情况。（严格考核） 3、改善维修质量： .按要求配备合格技术人员，每天的晨会、每周的晚 会和培训形成制度，对培训内容坚持考试检验结果。 .管理规定要求必须坚持100%使用原厂备件。 .严格质检工作流程是维修工作质量的保证。 结果： 用户满意度持续上升。 1.3增值服务 1、只代理在我司续保的保险业务（约束用户）。 2、在我公司续保用户免费代办年审（客服）。 3、拓展美容及精品附件项目。 效果： 1、多方位服务点，有益于提高用户满意度。 2、通过合作的保险公司可以为用户解决实际问题。 3、网点获得了额外的利润。 2、如何转化不满意用户？ （1 ）了解不满意用户的来源和明确的负责人。 （2 ）梯队方式转化不满意用户 2.1 不满意用户的来源和明确的负责人。 1、服务站内部发现的不满意用户 。 负责人：班组及服务顾问。 2 、客户关系中心回访出的不满意用户。 负责人：前台主管或车间主管。 3、向呼叫中心投诉或直接投诉的用户。 负责人：服务经理。 4 、北京环亚用户建议和不推荐理由。 负责人：服务经理。 特点：坚持使用的用户问题档案表。 效果： 1、维修金额较大或者关键部位维修的用户。 1、及时发现并解决用户问题。 2、隐形故障没有再现或排除的。 2、挖掘出潜在用户消费需求。 3、现场有争议的用户。 4、有维修意向的用户。 2.2 梯队方式转化不满意用户 1、第一梯队班组、服务顾问。 2、第二梯队车间、前台主管。 3、第三梯队服务经理。 4 、第四梯队总经理。 5、最后向东风雪铁龙求援。 效果： 1、用户对接触较多的人员有面子观念容易接收直接服务人员的歉意。 2、这类用户部分已经经过第一次转化，应该由管理人员再次转化。 3、严重的投诉和用户建议及不推荐理由必须有服务经理亲自组织转化工作。 4、总经理沟通转化能力肯定是最强的，对吧？ 5、请东风雪铁龙各位领导给予足够的支持。 总结 一、在东风雪铁龙各级领导支持和帮助的基础之上，严格按 东风雪铁龙要求开展各项工作。 二、加强网点自身修炼，提高用户对网点的满意程度。 三、及时发现不满意用户，并保证及时有效的转化。 四、相信经过今天的交流，到会区域的网点一定会努力将满 意度工作做到全国前列的。 谢 谢！ 四川攀钢