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诠释服务精髓 追求卓越服务 随着经济的发展，城市的开发，房地产业的兴旺发达，在房地产 开发建设消费流通领域中，物业管理作为新兴的第三产业跻身于 社会改革大潮之中，与房地产综合开发的现代化生产方式相配套，通 过运用现代管理科学和先进技术对物业实施企业化、专业化、社会化 管理，为物业所有 人、使用 人提供综合性、高效、优质、有偿的服 务，使得物业管理这一行业逐渐引人注目，形成规模，成为朝阳产 业、 散射着它的活力。 作为第三产业，作为一种服务性行业，服务对物业管理企业的意 义无庸置疑。人们常说，政策、项目、服务是企业的三根顶梁柱，支持 了企业持续、稳定、健康发展。但对物业管理的企业来说，贯穿于整个 工作流程的服务，才是企业的生命线。在物业管理行业中，主客体之 间的关系是服务关系，企业价值的实现过程和经济效益的实现过程只 有通过他人认可的服务才能完成，这样同类企业之间的竞争势必发展 为服务竞争。因此，谁能占领服务的制高点，不断更新服务内容，加大 服务力度，提高客户满意度，谁就可以决胜于市场，领先于同行。 理论毕竟是灰色的，生活之树常青。一切观念的、理论的东西皆 产生于实践土壤之中。作为高档“6A（注 1）”级写字楼的物业管理中心， 我们深知服务在企业发展过程中的巨大作用，明白服务是企业竞争的 利器，并在实践中认真诠释服务的精髓，把“客户是上帝”奉为服务信 条,在为客户真诚服务中，突出企业特色，赋予“服务客户”以新的理念、 内容，去不断追求卓越的服务，为企业在竞争中取胜增添砝码。服务 就是以追求卓越服务作为发展的战略，为企业增效、创效的表现。 一、规范化服务 没有规矩不成方圆。不管哪一行、哪一业都不能没有自己的规范。 规范是做好服务的基础，规范有助于塑造企业形象，带来品牌效应。由 于物业管理企业的自身性质所决定，这种规范就更为必要。物业公司 因常与客户打交道，自身行为的规范与否，成为客户衡量服务水平高 低的重要标准。为此，我们需要制订了物业服务的统一标准，如：要求 员工统一着装、举止文明、态度和蔼、语言亲切，并配合公司的“窗口形 象工程”的推广，进行了 电话接听技巧、礼貌用语、公共秩序、微笑服 务等培训，通过提升员工的素质来营造对外的整体形象，使客户感到 物业服务的团体是一支专业、规范的职业化团体。另外，制订的规范 的申报流程及全面整理、规范了公司的管理模式和运作程序，建立了 文件体系，使各种行为有章可循，搭建起了一个外在的具体模式，更 有益于向客户提供规范化的服务，解决实际工作中某些无规无章、秩 序混乱的问题。这样，通过内在的自身规范及外在管理模式的规范，保 证了物业服务方面有能力向更高的服务标准的境界努力，为企业赢得 更多的机会。 二、情感服务 情感，是人类共同行为的重要基因，很大程度上影响着人的思想 行为，尤其在今天物欲横流、竞争白热化、情感愈发淡薄的社会里，情 感因素已成为一个企业生产经营的一个非常重要而独特的参照因素。 从“情”出发，有分寸地切入，常达到“四两拨千斤”的巧妙作用。注意充 分运用“情感营销”策略，向客户提供情感服务，例如：针对上班、就餐 时段大堂人流较多的情况，特别增设了大堂值班岗，由服务人员在大 堂进行人员疏导和来访客户指引的工作。看起来微不足道，也无需耗 费任何财力，但是一句亲切的“早晨好”，一个职业化的温情微笑，一个 简单的为客户按 电梯的动作，却有着“润物细无声”的作用，体现了服 务人员的真诚，也体现了服务人员追求更高层次上的为客户服务，即 对客户的人文关怀。 此外，举办大型的、丰富多彩的客户联谊活动，如新年答谢会、新 年联欢及足球、篮球、乒乓球等各种比赛，进一步密切了物业服务企 业与服务对象的关系，架起一座沟通、交流的桥梁，满足了客户的情 感诉求。 在现代社会中，企业已从单一经济实体发展为社 经济的复合体， 其目标要求也由物质利益扩展到企业的社 责任。企业回报社会，为 公众认可，会在不经意间提升其品牌价值，赢得社会效益的同时获取 经济效益。不难看出，从“情”切入，与客户进行心灵的沟通，思想的交 汇 ，积极推行“用心服务”，求得了客户更大的满意，促使物业行业积 极地向着卓越服务迈进。 三、周到的服务 周到的服务不仅表现在人力、物力、财力的巨大付出上，更多表 现