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超越顾客期望 - 总管理处专案组- 课程目标 在今天的课程完成后, 你将能够 • 应用“服务保证“中的基本技巧, 来超越客人的期望 • 顾客满意指数 所感受的代价 顾客满意指数 付出的代价 满意指数 1 1. 感觉不满 2. 移转阵地，另寻他途 满意指数 1 1. 可能会寻找其它竞争者 2. 关系无法长久维持 满意指数 1 1. 感觉满意，经验累积 2. 持续往来，口碑形成 • 使用后的顾客满意指标 使用后的 使用后实际评价 顾客满意指标 使用的期待 客人的期望 1. 立即准确的 2. 友善热情的 3. 清洁舒适的 4. 服务保证ASSURE Service A 殷勤 Attentiveness S 真诚 Sincerity S 推销 Salesmanship U 了解 Understanding R 负责 Responsibility E 热诚 Enthusiasm 殷勤Attentiveness 基本技巧: •经常性称呼顾客的姓或姓名 •针对个人的协助 •提供资讯及公司政策的解释 真诚Sincerity 基本技巧 •微笑 • 目光接触 •声音音调 •仪态姿势 •说话态度方式 推销Salesmanship 基本技巧 • 产品知识 • 促销 • 提供建议 了解Understanding 基本技巧 • 问问题以发现事实 •主动地意识到客人的需求及感觉 •重复及回应重点 •指引顾客其他选择 负责Responsibility 基本技巧 •承担责任 •持续有效率的服务 •追踪 •寻求所有的可能性 • “可行“ 的态度 热诚Enthusiasm 基本技巧 •愿意主动提供协助 •愿意主动解决顾客的问题 •主动 - End -