导游业务经典知识.pdfVIP

十二星座职场防小人 ★1、就导游服务而言，导游是指为他人引路并作讲解，帮助旅游者参观游览 的接待工作;就导游人员而言，导游是指为旅游者在旅行游览活动中提供向导、 讲解任务和生活服务的人员。 ★2、旅游的特点： (1)旅游需求趋向多样化; (2)旅游活动趋向立体化;(3)旅游方式趋向个性 化;(4)旅游者趋向成熟化;(5)旅游服务趋向优质化; (6)旅游业竞争趋向全面化。 ★3、导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社 委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 ★4、我国导游人员的分类： (1)按业务范围划分，可分为海外领队、全程陪同导游员、地方导游员和景区 (点)导游员; (2)按职业性质划分，可分为专职导游员和兼职导游员;(3)按使用语言划分， 可分为中文导游员和外语导游员;(4)按技术等级划分，可分为初级导游员、中 级导游员、高级导游员和特级导游员。 ★5、导游员的基本职责： (1)根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者 参观、游览; (2)负责为旅游者导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源; (3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财 物安全; (4)耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题; (5)反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。 ★6、导游人员的素质： (1)思想素质：热爱祖国;爱业敬业;品行端正。 (2)文化素质：扎实的史地文化知识;丰富的美学知识;灵活的心理学知识;必 要的政策法规知识;多种旅行常识。 (3)心理素质：导游员的性格;导游员的情感;导游员的心理承受力。 (4)能力素质：认识能力(敏锐的观察力;稳定而灵活的注意力;丰富的想象力; 良好的记忆力);活动能力(准确自觉的执行政策能力;灵活机动的组织协调能力; 顾全大局的交往能力;沉着果断的办事能力);特殊能力(语言才能;指挥和表演才 能)。 (5)身体素质。 7、我国导游员资格的获取： (1)报名条件; (2)考试科目及内容; (3)教材、命题和考试时间; (4)考前培训; (5)考试组织和评卷; (6)证书。 ★8、导游员培训的必要性： (1)适应环境的变化和市场竞争的需要; (2)适应旅游业发展的需要; (3)加快导游员队伍建设的需要; (4)适应人才生命周期规律的需要。 ★9、导游员培训的内容： (1)职业道德教育培训; (2)服务理念培训; (3)服务技能培训; (4)语言技巧培训; (5)专业基础知识教育。 10、导游员培训的种类： (1)资格培训; (2)岗前培训; (3)岗位培训; (4)年审培训。 11、导游工作的性质： (1)服务性; (2)文化性; (3)社会性; (4)经济性; (5)涉外性。 ★12、导游工作的价值： (1)导游工作的经济价值：创收外汇，回笼货币;扩大客源，间接创收;因势利 导，促销商品;了解市场，获得经验;牵线搭桥，促进交流;科学安排，增收节支。 (2)导游工作的社会价值：传播文化;树立形象;增进交往。 (3)导游工作的政治意义：加强相互了解;增进友谊和平。 ★13、导游工作的特点： (1)独立性强; (2)复杂多变; (3)工作难度高; (4)关联度高; (5)脑体高度结合。 ★14、导游员的职业道德： (1)热爱祖国，胸怀理想; (2)热爱本岗，敬业乐业; (3)热情友好，宾客至上; (4)公平守信，诚实善良; (5)文明礼貌，亲切服务; (6)不卑不亢，一视同仁; (7)团结协作，顾全大局; (8)遵纪守法，廉洁奉公; (9)钻研业务，提高技能。 15、导游员的服务态度： (1)接待主动; (2)待客热情; (3)服务耐心; (4)安排周详。 ★16、导游员的行为规范： (1)忠于祖国，坚持“内外有别”原则; (2)严格按规章制度办事，执行请示汇报制度; (3)自觉遵纪守法;来源于考试中国 (4)自尊、自爱，不失人格、国格; (5)注意小节。 ★17、导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、 游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。