贝恩的案例让客户省心.pptVIP

案例:让客户省心 要提高客户忠诚度,不在于让客户体验所谓的 超越预期的服务”,最根本的方法是让客户省 省力 案例来源: Metthew Dixon, Karen Freeman, Nicholas Toman 贝恩咨询公司, Harvard Business review,2010年8月 什么带来客户忠诚 消费者常常有惩罚恶劣服务的冲动 与嘉奖优质服务相比,他们惩罚恶劣服务 的意愿更强 客户忠诚度更多地取决公司能否履行基本 的,有时甚至是最稀松平常的承诺 遗憾的是,很多公司没有意识到这个问题, 浪费了大量的投资用于提升高附加值的服 务,流失了众多客户,付出巨大代价 客户关系 客服质量如何影响客户忠诚度 客户忠诚度平均值 5.25 0低于期望值达到期值超出期值 什么带来客户忠诚 通过一项针对75,000名客户(来自电子消费品、包装消费 品、银行和休闲旅游业等)的调査,该研究发现 取悦客户并不能提高客户忠诚度,竭力确保客户体验超越 预期的公司所享有的忠诚度高不了多少 但是帮助他们减少麻烦,即减少客户解决问题所必须做的 工作,能够提高忠诚度 在很多情况下客户真正渴望的只是一个令人满意的,相对 方便的解决方案 遵循这个原则能够改进客服质量,降低客服成本,减少客 户流失 客户忠诚与不忠诚 该研究发现,激发客广忠诚的因素和导致客户不忠诚的因 素是“两张饼 ■“忠诚要素饼”主要由产品质