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销售破冰技巧点评 店铺销售破冰是指销售人员在店铺迎宾服务环节之后，通过 一定的沟通方法，打破与新顾客之间的陌生感，顺利建立信 任关系，掌握顾客需求的基础信息，从而达到为顾客提供准 确推荐服务的过程。调查证明，大部分顾客不喜欢缺少铺垫 的“直接推销行为”，而拥有傲人销售业绩的销售员工，往 往善于在销售之前，通过破冰与顾客成为朋友。本期，我们 通过采访来共同探讨如何实施这个“破冰”技巧。 品牌名称：弗兰杰 店长：白戌英 弗兰杰亚新分店销售店长 从业时间： 4 年 《中国服饰》杂志：你的店铺销售服务工作中，是否有“销 售破冰”这个服务环节？如果有，公司是怎样定义和要求 的？如果没有，店员如何处理与新顾客之间的陌生关系？ 白戌英：公司没有提供这个服务环节的培训，但我们在多年 的实际工作中，积累了一些经验。我觉得首先仪容 仪表很重要，要面带微笑，主动热诚地与顾客打招 呼，要留给顾客的第一印象就是友善、亲切、没有 陌生感。比如下午进来一位顾客，我会说：“下午 好，欢迎观临”，而不是急于推荐商品。 《中国服饰》杂志：你一般采取什么样的方法与新顾客建立 沟通关系？语言的方法是什么？行为的技巧是什么？是否 会针对不同的顾客使用不同的沟通技巧？ 白戌英：除了最初真诚的问候以外，我觉得了解顾客的需求 并进行针对性的介绍也很重要。比如顾客对上衣表 现出兴趣时，可以说，“小姐这件衣服的款型不 错，是我们今年的新款，你试穿一下吧，而且我们 现在搞活动， 200 减 80 ，你来得真巧。”当客人从 更衣室走出来时 要及时上前帮助客人整理领子及 其他没有拉好的地方，一边整理，可以一边介绍衣 服的设计、质量等。这样可以很快消除陌生感，得 到顾客的信任。我觉得与顾客进行最初的沟通，要 根据顾客的实际情况、着装的风格、身材体型等， 找到最合适的语言，迎合顾客的心理，适时地介绍 商品。 《中国服饰》杂志：你觉得销售破冰对顾客购买的影响怎 样？对店员的销售业绩影响怎样？ 白戌英：我觉得销售破冰可以迅速拉近我们与顾客的距离。 在这个过程中，我觉得店员要做到最真诚，凡事多 替顾客着想，只有设身处地为顾客的利益着想，才 能让顾客感到物有所值，只有得到顾客认可和信 赖，客户才会源源不断地增加，我们的业绩才能蒸 蒸日上。 《中国服饰》杂志：公司是否提供包括销售破冰技巧的培 训？是否进行教练辅导？如果没有，店铺如何使店员掌握销 售破冰的意识和方法？ 白戌英：目前公司没有这方面的培训和辅导。我觉得销售破 冰这个工作，是需要我们店员平时的大量实践和体 会的，所以可以没有固定的模式，店员只要发自内 心的真诚的与顾客进行沟通和交流，就能够比较容 易得到顾客的信任，也能够迅速拉近与顾客的距 离，打破陌生感。 导购员营销心得 1 实时更新流行语言 北京新世界女子百货店 韩国 GoZo 店员 自左：陈傲 王海 鸣 代颖丰 我们这个店最大的特点就是全部采用男性营业员，男子 做女装比女子做女装更有性别优势，只要保持真诚的心态， 从衣着和性格来分析顾客的需求很重要，而如何同顾客开始 第一句语言沟通也很重要。可以适时的同顾客聊些与销售无 关的她感兴趣的话题，来调动消费者的积极性，从而间接了 解到她的购买倾向。 我们没有采用传统百货店员的规范语言，而是随即采用 一些时尚的、新颖的语言，同年轻顾客沟通，并且不断的更 新这些流行词汇，这样就很容易同他们建立交流，幸运的话 还是可以从男性的审美角度为女顾客挑到满意的货品。 2 以噱头吸引顾客 北京新世界女子百货 首家 D-sto