电信公司账单事件PDF打印版.pdfVIP

学 海 无 涯 电信公司账单事件 2000 年3 月23 日，X 市电信公司账户中心来了七个人，他们是某电视台新闻评论部记者李某、当地某快报 的记者范某以及两名电话用户等。他们到账户中心后，向工作人员递上一份由该中心打印的、主叫号码不详的长 话清单，在该清单上，不足一分钟的电话有九个，其中通话时长为两秒和四秒各一张。他们认为用户不可能在如 此短时间内进行通话，认为电信公司多收了电话费，要求账户中心给出解释。 账务中心业务科长接待并做了解释，答复的内容主要有：电信公司交换机，只有接到对方局的应答信号才开 始计费，这些话单肯定是电话接通后才收费的；造成超短时话单的原因有多种，如对方线路上有未知的终端设备 (如传真机、录音电话、服务器等) ，或是对方电话办理了转移呼叫等业务，或是对方手滑，电话刚拿起来就掉了 等。 记者李某等对上述解释不能接受，表示当天要弄个明白，并要求账务中心提供相应资费文件。 账务中心与该电信公司市场经营部联系后，请他们到市场部做进一步咨询。于是，以上人员来到了市场部。 在市场部，李某等再次提问了有关超短时话费问题，向公司出示了清单， 同时说，现在A 大学 107 位教授就 此事联名投诉(未出示联名投诉书) ，要求对“不明不白”多付的钱要有个说法。市场部当时的答复与账户中心基 本一样，这些到访人员对市场部的答复仍不满意。 于是，在3 月27 日那天，该市的快报和市电视台等一些地方新闻媒体相继发表了题为“长话未接却收费， 百名教授不理解”等新闻。从发表的新闻中，电信公司得知记者们已经采访过教授们：“百位教授的代表人之一 M 教授举着电信公司账务中心打印的长话明细单说’，我们有许多打通了没人接听的电话，被电信公司收了 费……”；“这页单子上将近一半是超短时电话，谁会在三分钟之内连打四个只讲几秒种的长话呢? ”。“投诉的100 多位教授都有类似情况，偶尔出现一次还说得过去，如此频繁就不好解释了。”一旁的N 教授补充。但是，至此 A 大学的107 位教授还没有向X 市电信公司提出投诉。 新闻出来后，引起了《南方周末》、中央电视台等多家媒体关注。4 月2 日，中央电视台记者到A 大学进行 采访；次日，央视记者会同X 市电视台记者李某、快报记者范某等到X 市电信公司对超短时话单事宜做跟踪采 访。X 市电信公司S 副局长接受了采访。 随后，中央电视台(新闻调查) 、《人民日报》华东版、《南方周末》、X 市地方报纸等媒体对此做了大量报道。 《南方周末》还刊出了有107 位教授联合签名的投诉书；另有一些报刊文章出现怀疑或暗示“在超短时话费上的 收费是不是故意操作行为”。X 市电信公司面临的压力越来越大。 问题讨论 1．你认为案例中的107 位教授投诉合理吗? 2 ．本案例中电信公司有错吗?为什么? 3 ．导致客户与电信公司出现矛盾冲突并且越来越激烈的原因是什么? 4 ．电信公司是采取什么样的思维模式进行与客户的沟通的? 1