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二-5 第五阶段 后续维护-2神秘客户暗访 10家网点排名结果 网点得、失分情况 网点服务改善建议 网点 暗访检测报告 大堂经理服务营销描述 柜员服务营销描述 客户经理服务营销描述 大堂经理服务营销情况描述 示例： 市区***支行（2010/10/22 12:10）大堂经理/女 客户进门后14分钟内，大堂经理一直坐在椅子上，未维护厅内秩序，中途出门接电话，回到大厅内又趴在大堂经理柜台上，继续接电话，同时和其他员工聊天，举止不雅—（图片或录像） 二-5 第五阶段 后续维护-3非现场检测 个人服务排名 个人得、失分情况 个人服务改善建议 网点 非现场检测 员工个人 服务营销检测 报告 个人仪容仪表检测结果 个人服务动作/用语检测 个人营销检测结果及建议 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 北京中和智略国际管理咨询有限公司 建设银行上饶分行 网点全员“服务+营销”能力提升项目 总目录-关键部分 1、辅导10家网点方案报价--------------------PPT- 18 2、项目小组与带队专家介绍-----------------PPT-53-54 4、中和智略公司及成功案例介绍-----------PPT-59 辅导10家网点 一 项目目标 二 目录 如何完成目标 三 报价 一 项目目标 二 目录 如何完成目标 三 报价 （一）项目目标 优化服务环境 规范服务行为 规范服务流程 实现８个标准化 环境管理标准化 晨会模式标准化 仪容仪表规范化 柜员服务标准化 服务流程标准化 营销流程标准化 销售话术标准化 管理表格标准化 提升10家 网点服务 营销能力 规范服务用语 提升服务意识 提升营销能力 （二）目标分解为5大任务 统一服务形象 优化服务环境 实现全市形象规范统一， 管理实现标准化 外观标识标准化 功能分区标准化 安全设施标准化 大堂设置标准化 窗口设置标准化 标识规范标准化 物品定位标准化 业务宣传标准化 信息公示标准化 卫生检测标准化 服务检查标准化 管理表格标准化 自助区规范统一 网点文化墙统一 统一服务标准 规范服务行为 提升员工职业化、 专业化形象 形象/礼仪 发型标准化 淡妆标准化 着装标准化 佩饰标准化 站姿标准化 坐姿标准化 手势标准化 微笑职业化 规范/用语 保安保洁服务规范 大堂经理服务规范 现金柜员服务规范 非现金柜员规范 客户经理服务规范 营业经理服务规范 网点主任管理规范 优化服务流程 提升服务效率 明确网点各岗位职责、员工角色分工、营销联动 实现“7+7”标准化服务流程 网点主任服务流程 大堂经理服务流程 柜员服务流程 客户经理服务流程 各项业务流程整合 投诉处理流程 应急事件处理流程 价值客户识别技巧 价值客户引导技巧 产品销售话术 建立服务管理流程标准化手册 晨会执行标准表 夕会执行标准表 班前检查巡视表 薄弱环节巡视表 班后整理检查表 客户咨询投诉表 …… 科学的管理考核办法，对网点工作达到可衡量、可考核、可执行 星级网点评选办法 服务明星评选办法 服务监控考核办法 录像监控考核办法 快速提升各岗位主动营销能力 网点负责人团队管理 能力、重点大客户开发、维护能力 客户经理客户开拓、沟通、组合营销、关系维护能力 大堂经理管理大堂、应急危机管理、识别价值客户能力 柜面员工主动服务、识别价值客户、主动营销能力 全面提升 所有网点综 合服务水平 服务促进营销 绩效全面提升 全行统一理念 完成项目任务的首要任务是全行员工“五个统一” 统 一 思 想 统 一 理 念 统 一 标 准 统 一 考 核 统 一 行 动 一 项目目标 二 目录 如何完成目标 三 价格 二、如何完成目标与任务 抽取市区主要支行网点，对网点服务质量现状进行检测，找出网点服务中存在的不规范问题，出具调研检测报告 转换、提升全行员工主动服务理念，树立以客户为中心的服务理念 ，进行分层培训，统一理念，统一思想，统一标准，制订奖惩考核制度，首先加强网点和机关人员的服务意识、执行力、管理能力、管理水平等各方面的培训 执行“3+2”模式，进行高标准标杆网点服务导入 -实现8个标准化 -提升网点业绩 在服务导入的同时，督导团队进行“回头看”，对不达标的环境再次优化，不规范的服务行为、用语、销售话术再次一对一督导，通过非现场监控检测已经导入的网点服务情况，出具督导简报*， 第一阶段 服务现状诊断 第二阶段 统一理念 制订标准 第三阶段 10家网点 服务+营销导入 第四阶段 固化-回头看督导 建立后续长效机制 为期3个月对所辅导网点的所有柜员和客户经理进行现场和非现场检测 找出问题