服务的监视和测量程序[借鉴].pdfVIP

精品资料 醉·温泉酒店 服务的监视和测量程序 2012-11- 编制 行政人事部 日期 19 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 可编辑修改 精品资料 1 ．目的 以增强顾客满意度为目标，建立监视系统，收集、分析和利 用顾客对服务是否满足其要求的有关信息， 确保对顾客提供的服 务产品和服务过程符合质量、环境管理体系要求，并予以满足。 2 ．适用范围 适用于对顾客提供服务产品的监视、测量、控制以及对本酒 店提供的房务、餐饮、康乐、会议、工程、安全服务及服务提供 过程的监视、测量的控制。 3 ．职责 3 ．质检部负责酒店服务的监视、测量的控制的管理及顾客 满意度的统计，组织收集有关数据和信息，汇总分析，与设定的 标准进行比较，并将有关结果提供给管理评审员。 3 ．2 财务部会同各使用部门对食品原材料和其他物资的监 视、测量进行控制。 3 ．3 客房部、餐饮部、工程部、洗浴部、茶楼部、前厅部、 销售部分别负责本部门所提供的服务和服务提供过程的监视、 测 量的控制。 3 ．4 职能和后勤保障部门分别负责本部门所提供的保障服 务及服务过程的监视、测量的控制。 3 ．5 管理者代表主持顾客满意度的评审。 可编辑修改 精品资料 3 ．6 各相关部门负责制订实施改进纠正措施。 4 ．程序要点 4 ．1 顾客满意信息的收集 4 ．1 ．1 前厅部、客房部、餐饮部、茶楼部、洗浴部在各营 业岗点布放“顾客意见表” 。 （1 ） 上述五部门收到客人填写的意见表后， 应及时处理与 本部门相关的投诉，并补充新的意见表。 （2 ） 如有涉及对其他部门的投诉，须及时将投诉内容通知 相关部门。 （3 ） 定期将收集的意见表和处理结果汇总交质检部。 4 ．1 ．2 质检部将收集的数据和信息汇总、统计与分析，将 顾客不满意的趋势和不满意的主要方面形成书面文件， 编制 “顾 客意见汇总表” 。 4 ．1 ．3 客人以信函、电子邮件、电话等形式提出的评价， 由质检部组织处理，并以酒店的名义书面回复客人。 4 ．1 ．4 各部门收集的各类书面评价资料原件， 应定期交质 检部。 4 ．1 ．5 各部门应严格按《不合格品控制程序》处理顾客评 价中所涉及的不规范服务和不合格品。 4 ． 2 制订并实施各类监视、测量的操作规程 4 ．2 ．1 监视、测量、分析和改进的内容应包括： A ．如何对服务提供过程中的物品质量进行监视、测量。