服务设计方法整理[整理].pdfVIP

精品资料 刚刚经历了一个周的 workshop 是来自德国科隆大学的 marge 教授给我们带来的服务设计的课程训练。 在一个周的时间内， 给我们介绍服务设计的相关思路，方法， 工具等等。 同时要求我们在一 个周内，应用这些方法完成简单的调研， 应用工具进行分析， 同时在最后一天，也就是周五 的时候完成概念原型并做 presentation. 因为我本科的时候上过“系统设计”这门课，本来以为这门“服务设计”课程讲到的东西也 和系统设计中提到的差不多，但是一周结束后还是有很多收获。 今天下午我整理了出来作为自己的知识整理， 同时也很希望和大家分享一下其中的一些内容。 下面是这次服务设计课程中提到的一些方法、工具。 但是我整理的顺序没有按照一套完整的服务设计的流程顺序来整理， 但是觉得大家也应该能 够明白。嘻嘻 ~~ 1 、journey map 一步步的拆解一个用户行为的每个细节，并且重新定义他们行为的起点和终点。 以一个人坐飞机去某地为例。一般来说，我们认为这个行为起始于“他离开家准备打车 或做地铁去机场” 。但是通过 journey map ，我们发现因为要坐飞机，那他所需要先订 机票，付款。那新的服务范围的定义也许是从订票开始的。 通过把一个行为进行一步步的拆解，也更有利于我们在每一个环节找到存在的问题，以 及涉及到的服务硬件，服务相关人等等。 2 、emotional map 情绪变化表 可编辑修改 精品资料 根据 journey map, 让用户在每一个节点标注他们的心情状况，也许是焦虑，紧张，烦 躁，麻木，开心，兴奋…………然后分析是在哪一个环节须有服务的优化，或者服务本 来模式的保留。 3 、 stakeholder map (这是一个思考利益相关方的关系以及可能性的工具 ) 根据之前的 journey map 中列出的每一个环节，从系统设计的角度来考虑一共有哪些利益 相关方存在于这个服务中。 举例来说，我们组关注的问题为“城市内搬家”这件事情。 那么涉及的利益相关方便有： 搬家者， 搬家者的朋友， 老房东， 新房东， 搬家公司， 超市 （可 能会去超市采购些搬家所需的物品） ，邻居，也许有中介公司，司机，捡破烂的人。 然后按照与搬家这件事的直接与间接的关系来把这些利益相关方分层次， 直接关系的为内层， 间接关系的在外层。 我们把搬家者，搬家者的朋友（有可能帮忙搬家） ，搬家公司，司机这几部分放在了内层， 然后剩下的放在了外层。 之后很重要的一步是 rethink 他们之间的关系， 看看外层的利益相关方与内层的利益相关方之间是否存在一个可能的机会点， 来优化或创新 一个服务。 我们组后来发现超市， 搬家公司， 以及搬家者之间可以存在一个比较有趣的关系 点。之后完成了我们的设计。 但是如果我们不把利益相关方列出来的话，我们也许并不能考虑到超市这层潜在的机会。 4 、the business model canvas （这是一种辅佐思维的工具） 这是一个表格提供了 一些角度来思考一个服务设计中的商业模式的各方利益。 分别是 Key partners Key activities key resources channels( 渠 道 ) cost 可编辑修改 精品资料 structure Revenue streams