服务营销期末复习-2[汇编].pdfVIP

精品资料 服务营销期末复习 有形展示。 是指在服务市场营销管理的范畴内， 一切可传达服务特色及优点的有 形组成部分。 边缘展示。 是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。 核心展示。 是指顾客在购买和享用服务的过程中不能实际拥有的展示。 顾客满意理念（ CS 理念）。是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出 发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务， 并将满足顾客需要、 使顾客满意作为企业的经营目的。 服务市场定位。 是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件， 建立和发展差 异化竞争优势， 以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产 品的独特形象。 服务质量。 是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求 （或需要）的特征和 特性的总和。 成本导向定价法。 是指企业根据其提供服务的成本决定服务的价格。 竞争导向定价法。 是指以竞争者各方面之间的实力对比和竞争者的价格作为定价 的主要依据，以竞争环境中的生存和发展为目标的定价方法。 需求导向定价法。 是指着眼于消费者的态度和行为定价， 而服务的质量和成本则 为配合价格而进行相应的调整。 价值导向定价法。 是指根据产品的实际价值来定价， 是合理的定价， 合适的质量 与良好服务的配合。 内部营销。是指服务公司必须有效的培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅 助服务人员，使其通力合作，并为顾客提供满意的服务。 可编辑修改 精品资料 1.服务营销的一般特点。 ①供求分散性。 ②营销方式单一性。 ③营销对象复杂多变。 ④服务消费者需求弹 性大。⑤服务人员的技术、技能、技艺要求高。 2. 服务营销学与市场营销学的差异性。 ①研究对象存在差别。 市场营销学是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对 象，服务营销学则以现代服务企业的整体营销行为作为研究对象。 ②服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究。 服务营销学必须把对顾客 的管理纳入有效的推广服务， 进行服务营销管理的轨道。 市场营销学强调的是以 消费者为中心，满足消费者需求，而不涉足对顾客的管理内容。 ③服务营销学强调的是服务产品的构成因素， 故而强调内容营销管理。 市场营销 学也会涉及人， 但在市场营销学中， 人只是商品买卖行为的承担者， 而不是产品 本身的构成因素。 ④服务营销学要突出解决服务的有形展示问题。 服务产品的不可感知性， 要求服 务营销学要研究服务的有形展示问题。 服务营销学与市场营销学在对待质量问题上也有不同的着眼点。 市场营销学强调 产品的全面营销质量， 强调质量的标准化、 合格认证等， 服务营销学研究的是质 量的控制。 ⑤服务营销学与市场营销在关注物流渠道和时间因素上存在着差异。 物流渠道是 市场营销关注的重点之一， 而由于服务过程是把生产、 消费、零售的地点连在一 起来推广产品，而非表现为独立形式，因而着眼点不同。 3. 服务和产品由交融在一起到彼此分离呈现 4 种状态。 ①纯有形商品状态。如香皂、牙膏、盐等，产品本身没有附带服务。 可编辑修改 精品资料 ②附有服务的商品状态。