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精品资料 服务心态培训 服务理念： 什么是服务？ 1、 服务是能够满足客人某种需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、诚恳、活力、 兴趣、礼貌、热情、主动、耐心、平等等等。 2、 服务是无形、看不着、摸不着，在实际消费之前客人很难判断其好坏和质量的 高低，这就取决于服务员对服务和销售的积极性了。 服务员的角色： 在餐饮业中，服务员扮演的角色至关重要，有一身三任之说： 1 ）服务员； 2 ）推销 员；3 ）信息员。另外还是服务的使者，礼貌的天使。 服务意识： 所有员工必须始终贯彻以下服务精神： 面向社会、 服务社群， 使之成为本公司的共同 准则，成为我们成功的保证。 1、 头脑：反应快速、灵敏、记忆力强。 2 、 眼睛：时常留意顾客动态、顾客需求。 3、 手脚：以专业知识、技术为客人提供优质、灵活多样的服务方式，适当运用，不浪费 动作。 4 、 心情：沉着冷静，避免情绪化，不卑不亢。 5、 语言：时常要有追求语言美的心理，不得粗言烂语，并多使用礼貌用语。 6、 整洁：随时保持个人仪容、仪表、仪态及工作环境和服务场所之清洁整齐。 7、 勤工：不无故请假、旷工、迟到、早退、擅离岗位，要工作勤勉。 8、 态度：以友善、礼貌、热情、周到、耐心、主动、乐观、积极、公德、合作、理解的 精神对待工作及客人。 1） 友善：随时以真诚的微笑去面对顾客及同事。 可编辑修改 精品资料 2 ） 礼貌：尊重他人，礼让宾客，任何时候都必须用敬语。 3 ） 热情：对客人要真诚、友好，处处体现对客人的关心和照顾，态度和谒，对客人 的来到显示欢迎，要发自内心。 4 ） 周到：服务工作要细致入微、全面、体贴，随时注意观察顾客之举动，尽快满足 顾客的一切合理要求并力图把工作做到客人提出之前。 5 ） 耐心：不厌其烦， 在服务过程中要善于控制自己的情绪， 对客人的要求认真地聆 听。 6 ） 主动：见到顾客要主动招呼、 问候，并主动为客人提供最佳服务， 想顾客之所想， 经常找事做。 7 ） 乐观：在工作和生活中，应以饱满的精神和乐观的心理去对待每一位客人和同事。 8 ） 积极：主动参与每一项工作，热心帮助把店面的事当成自己的事。 9 ） 公德：遵守制度，不损公肥私，损人利己。 10）合作：服从上司安排，要有团队精神，配合同事共同作好工作。 11）理解：大家要互相体谅他人心理，不要以自己个性去对待别人。 一、 服务活动的五大原则 1、 微笑：是指适度的笑容。服务小姐要对顾客有体贴的心，才可能真正的微笑。 2 、 迅速：指“动作迅速” ，它有两种含义： （1 ）、物理上的速度：工作要尽快些，不要让顾客久等； （2 ）、表演上的速度：服务小姐诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他 们不觉得等的时间过长。 3、 诚心：服务员如果心存尽心尽力为顾客服务的心理，顾客一定能感受到。 4 、 灵巧：指精明、清洁、利落。以干净利落的方式来接待顾客，即所谓“灵巧”的服务。 5、 研究：只要平时多努力研究顾客的消费心理， 提高服务技巧， 以及学习产品专业知识， 不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。 可编辑修改 精品资料 二、 消费行为的五条原则 1、 （顾客）：指消费者是哪一部分人，即目标顾客群体。 2 、 （时间）：指在什么时候消费。 3、 （产品）：指消费什么产品，即产品实体。 4 、 （动机）：指消费动机，顾客消费的目的是什么。 5、 （地点）：指顾客经常在什么地方消费。 6、 （方式）：指顾客通常采用何种方式进行消费。 三、“五起”哲学 1、一起工作 2 、一起学习 3、一起高